Warteschleifen : Bei Service-Hotlines wird weiter abkassiert

Neun Euro nur fürs Warten. Ein Test der Grünen zeigt: Hotlines sind noch immer teuer.

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Mit mehr als einer Milliarde Dollar (etwa 750 Millionen Euro) soll die frühere Bürgermeisterin von San Diego in amerikanischen Spielcasinos gezockt haben. Jetzt steht die 66-jährige Maureen O’Connor vor Gericht. Man wirft ihr vor, das Geld aus einem Wohltätigkeitsfonds entwendet zu haben. Weil sie immer wieder auch gewann, habe sie unterm Strich allerdings lediglich etwas mehr als ein Prozent des Einsatzes, rund 13 Millionen Dollar verloren, stellten die Ermittler in ihrer Anklage fest. Welche Wohltat, diese Nachricht, für den Fonds. mch

Berlin - In Telefon-Warteschleifen werden Verbraucher nach einer Erhebung der Grünen noch immer kräftig zur Kasse gebeten. „Die aktuelle Gesetzeslage ist eine Mogelpackung“, sagte die stellvertretende Vorsitzende der Grünen-Bundestagsfraktion, Bärbel Höhn, am Freitag. Die Grünen hatten 100 Mal bei Service-Hotlines mit 0180er- und 0900er-Nummern angerufen. Die teuerste Schleife – beim E-Mail-Anbieter GMX – hatte die Anrufer fast neun Euro gekostet. Am längsten hingen die Tester beim Telefonproduzenten Gigaset in der Warteschleife. Weil das Unternehmen jedoch nur 14 Cent pro Minute berechnet, hielten sich die Kosten für die zehnminütige Wartezeit in Grenzen.

In rund zehn von 100 Fällen wurden die Anrufer zudem mitten in der Warteschleife herausgeworfen. Besonders ärgerlich: Bei Germanwings wurde das Telefonat nach einiger Zeit mit der Ansage abgebrochen, dass sich alle Mitarbeiter im Gespräch befänden. Bis dahin entstandene Kosten: 2,50 Euro.

Seit dem 1. September 2012 gilt, dass die ersten zwei Minuten in der Warteschleife für den Kunden kostenlos sein müssen. Nach Meinung der Grünen läuft diese gesetzliche Regelung aber ins Leere, weil sie nur vorgelagerte Warteschleifen betrifft – also die Zeit zwischen Aufnahme der Verbindung und der Bearbeitung des Anliegens. Sobald die Bandansage ertönt („drücken Sie die Eins für Fragen zu Ihrer Buchung, die Zwei für weitere Auskünfte), dürfen die Firmen die Verbraucher zur Kasse bitten. Nachgelagerte Warteschleifen, etwa wenn der Kunde nach der Ansage weiterverbunden wird, sind erst ab Juni kostenlos.

Beim Bundesverband der Verbraucherzentralen kann man die Kritik der Grünen nicht recht nachvollziehen. „Kosten, die durch eine nachgelagerte Warteschleife entstehen, sind ärgerlich, aber rechtens“, sagte Telekommunikationsexperte Michael Bobrowski. „Das Problem der nachgelagerten Warteschleifen wird erst nach der Übergangsphase am 1. Juni aufgehoben.“ Die Grünen sind skeptisch. „Auch mit der Neuregelung wird es immer noch genügend Schlupflöcher geben, dass schwarze Schafe hier abkassieren können“, warnte Höhn. Sie befürchtet, dass die Firmen dann die Bandansagen in die Länge ziehen. Diese bleiben nämlich auch in Zukunft kostenpflichtig. „Wir brauchen endlich eine glasklare Regelung. Warteschleifen dürfen nichts mehr kosten“, forderte Höhn. Im Bundesverbraucherministerium weist man die Kritik zurück. „Ab Juni gibt es keine kostenpflichtigen Warteschleifen mehr“, sagte ein Sprecher. „Darüber sollte man sich freuen.“ Heike Jahberg

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