Zalando-Chef Gentz im Interview : "Die Retourquoten sind uns egal"

Zalando-Geschäftsführer Robert Gentz spricht mit dem Tagesspiegel über die Shoppingvorlieben seiner Kunden und warum man in Schweden nicht mit dem Postboten werben darf.

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„Südeuropäer mögen Blumenprints, in Nordeuropa ist Schwarz sehr beliebt“: In Modefragen ist Europa sehr unterschiedlich, sagt Gentz.
„Südeuropäer mögen Blumenprints, in Nordeuropa ist Schwarz sehr beliebt“: In Modefragen ist Europa sehr unterschiedlich, sagt...Foto: Thilo Rückeis

Herr Gentz, Zalando hat im vergangenen Jahr erstmals Gewinn erwirtschaftet. Was passiert 2015?

Wir bauen unser Geschäft aus, nicht zuletzt im europäischen Ausland. Wir erweitern unser Sortiment in den Bereichen Randgrößen, also extragroße und -kleine Größen, bei Kindermode und Sportbekleidung. Vor allem aber investieren wir in Technologie. Das alles zahlt sich über die kommenden Jahre hinweg erst richtig aus, aber ein bisschen was wird schon jetzt sichtbar.

Zum Beispiel?

Project Z by Zalando, der persönliche Fashion-Kurator. Kunden machen unseren Stylisten Angaben zu Geschmack, Maßen und Budget und bekommen dann auf sie zugeschnittene Kleidungskombinationen von uns geschickt. Oder Apps, die auf bestimmte Zielgruppen ausgerichtet sind.

Schon mehr als die Hälfte aller Zugriffe auf Ihre Seite erfolgt von mobilen Geräten wie Smartphones oder Tablets aus. Stellt Sie das vor Herausforderungen?

Das ist erst mal super, weil wir so eine ganz andere Rolle im Leben unserer Kunden spielen können. In unserem Shop haben wir jetzt eine Hochnutzungsphase zwischen acht und neun Uhr, wenn die Leute in der U-Bahn auf dem Weg zur Arbeit sind. Tatsächlich haben Menschen in Europa aber die Dimension der Veränderung, die Mobile bewirkt, noch gar nicht verstanden.

Ist das in anderen Ländern anders?

In China shoppt der Großteil der Kunden bereits über Sofortnachrichtendienste. Eine Frau hat dort eine Bag-Lady, die für sie Handtaschen aussucht und ihre Vorschläge aufs Handy schickt. Gekauft wird direkt über den Chat. Und innerhalb von zwei Stunden wird das Produkt geliefert.

"San Fracisco ist inspirierend für uns"

Kürzlich haben Sie gesagt, Sie arbeiten an einer Lieferung binnen 30 Minuten.

Das ist noch Zukunftsmusik. Von unserem Lager in Brieselang in manche Berliner Bezirk zu liefern, wäre kein Problem, andernorts wird das schwieriger. Die komplexere Variante ist aber die Zusammenarbeit mit Läden. Die Idee ist: Wenn wir ein Produkt nicht auf Lager haben, finden wir heraus, welcher Shop im Umfeld es hat, und bringen es von dort zum Kunden. In den USA werden herkömmliche Geschäfte bereits zu zusätzlichen Verteilzentren ausgestaltet.

Sie kommen just aus San Francisco zurück.

Ich habe Unternehmer getroffen. Die Bay Area ist einer der Innovations-Hotspots der Welt, der Einblick in diesen Markt ist enorm wichtig und inspirierend für uns.

Was bietet das Silicon Valley, was Berlin nicht hat?

Berlin gehört ebenfalls zu den großen Technologiestandorten, wir sind ja auch nicht zufällig hierhergezogen. Speziell im E-Commerce-Bereich entwickeln sich andere Regionen der Welt aber wesentlich schneller. Allein wegen der Größe. China hat 1,3 Milliarden Einwohner. In allen US-Bundesstaaten spricht man Englisch, zahlt in Dollar und kennt UPS. Europa ist dagegen eine Ansammlung von Nationen, von denen die meisten kleiner als Florida sind. In den 15 Ländern, in denen wir agieren, haben wir mit elf Sprachen, sieben Währungen, Zollprozessen und unterschiedlichsten Mentalitäten zu tun.

Wie äußern sich die?

Südeuropäer mögen Blumenprints in knalligen Farben, in Nordeuropa ist die Farbe Schwarz sehr beliebt. Deutsche bezahlen am liebsten per Rechnung, Franzosen per Scheck, Italiener bar beim Zusteller. Schweden haben dagegen gar keinen Zusteller, da werden größere Sendungen bei Poststationen abgeholt. Aus unserem Schrei-vor-Glück-Werbespot mussten wir deshalb den Paketboten rausschneiden. Die Menschen haben gesagt: Wie beängstigend ist das denn, wenn da plötzlich ein Fremder mit einem Paket an der Tür klingelt?!

"Schicke Läden gibt es auch nicht umsonst"

Wie hoch ist in anderen Ländern die Rücksendequote?

Die ist nirgendwo so hoch wie in Deutschland. Das hängt mit dem Kataloggeschäft der 80er und 90er Jahre zusammen. Die Menschen haben gelernt, Dinge zurückzuschicken. Aber ehrlich: Die Retourquoten sind uns egal.

Kostenloser Versand und Rückversand – das bedeutet bei einer Retourquote von 50 Prozent aber doch immense Verpackungs-, Porto- und Logistikkosten für Sie!

Schicke Läden in Innenstadtlagen und Personal, das Pullover aus Umkleidekabinen einsammelt, faltet und zurücklegt gibt es auch nicht umsonst. Wir können 300 Millionen Euro für Marketing ausgeben und verdienen immer noch 80 Millionen. Die Wahrheit ist: Kunden, die viel zurückschicken, sind die rentableren. Wir haben das untersucht: Wer viel retourniert, ist loyaler, kauft wieder. Wenn man einen Blazer bestellt, ist die Chance, dass er genau passt, recht gering. Uns ist es lieber, jemand schickt ein Teil, mit dem er nicht zufrieden ist, zurück, als dass er beim nächsten Mal wieder im Laden einkauft.

Ihr Konkurrent Amazon hat Kunden, die zu viel retourniert haben, schon mal das Konto gesperrt.

Wir nicht. Solche Extremfälle sind auch die Ausnahme. Wir haben Kunden, die wirklich über die Maßen viel retourniert haben, versuchsweise mal den Retourenschein nicht mehr beigelegt. Die mussten ihn stattdessen selber ausdrucken. In der Folge sind die Retouren zurückgegangen, aber die Bestellungen auch. So haben wir herausgefunden, dass diese Variante hemmt. Lange war Deutschland das einzige Land, in dem der Retourschein im Paket geliefert wurde, das ändern wir aber nach und nach.

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