Bürgerämter in Berlin : Manche Ämter arbeiten effektiver als andere

In den Bürgerämtern gibt es keine Termine. Dabei ist 2015 die Zahl der Fälle gesunken. Ein offizieller Leistungsvergleich existiert nicht.

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Bürgeramt Heerstrasse in Berlin-Charlottenburg
Bürgeramt Heerstrasse in Berlin-CharlottenburgFoto: Thilo Rückeis

Warum sind die Bürgerämter überfordert? Fehlt Personal, sind die Mitarbeiter nicht motiviert, ist das Management schlecht oder Software und Technik überaltert? Möglich wäre auch, dass der Dienst am Kunden schlecht organisiert ist. Oder die Bürger werden anspruchsvoller und die Fälle, die zu bearbeiten sind, komplizierter.

Es gibt nur Vermutungen, warum die 44 Bürgerämter in den Bezirken tief in der Krise stecken. Klar ist nur, dass ihre Leistungsfähigkeit weiter abnimmt und manche Ämter deutlich effektiver arbeiten als andere.

Ein offizieller Leistungsvergleich existiert nicht, weil sich Senat und Bezirke bisher nicht auf ein einheitliches „Kennzahlensystem“ einigen konnten. Das soll angeblich 2016 geschehen. Bis dahin muss man selber rechnen. Aus Statistiken der Innenverwaltung ergibt sich, dass die Bürgerämter bis Ende Oktober dieses Jahres 1,41 Millionen „Dienstleistungsprodukte“ erstellten.

Das ist ein Begriff aus der Kosten- und Leistungsrechnung, der ein guter Richtwert für die Zahl der bearbeiteten Fälle ist. Hochgerechnet auf das gesamte Jahr sind das 1,71 Millionen bearbeitete Fälle. Das sind 15 Prozent (300.000 Fälle) weniger als 2014.

Friedrichshain-Kreuzberg, Pankow und Lichtenberg sind Schlusslichter

Um ihre Arbeit zu erledigen, standen den Bürgerämtern Mitte dieses Jahres 548 Vollzeitstellen zur Verfügung. Davon waren 25 Stellen nicht besetzt und die Krankheitsquote liegt bei 13 Prozent. So bleiben 452 Stellen übrig. Pro Arbeitstag errechnet sich daraus ein Bearbeitungsstand von knapp 15 Fällen (Produkten) je Vollzeitstelle. Im vergangenen Jahr waren es noch etwa 18 Fälle. Große Unterschiede gibt es auch zwischen den zwölf Bezirken.

So erledigten die Bürgerämter in Marzahn-Hellersdorf in diesem Jahr etwa 20 Fälle pro Tag und Mitarbeiter und standen damit einsam an der Leistungsspitze. Über dem Durchschnitt lagen auch die Ämter in Reinickendorf und Tempelhof-Schöneberg und in Charlottenburg-Wilmersdorf. Die Schlusslichter sind nach diesen Berechnungen Friedrichshain-Kreuzberg, Pankow und Lichtenberg.

Online-Beantragungen sollen helfen

In allen drei Bezirken blieben die Bürgerämter bei der Zahl der bearbeiteten Fälle unter dem berlinweiten Durchschnitt (siehe Grafik). Woran das liegt, erschließt sich aus den Zahlen nicht. In der Antwort auf eine parlamentarische Anfrage des CDU-Abgeordneten Dirk Stettner, die am Donnerstag veröffentlicht wurde, lieferte die Innenverwaltung des Senats auch nur knappe Erklärungen.

„Der bisher stetige Personalabbau und die durch Bevölkerungswachstum steigenden Kundenzahlen stellen die Mitarbeitern in den Bürgerämtern vor große Herausforderungen“, steht in der Antwort. Schon im Mai hätten sich der Senat und die Bezirke darauf verständigt, das Terminmanagement zu vereinheitlichen und zu optimieren.

Langfristige Abhilfe erhofft sich die Innenverwaltung vom „Aufbau und der Etablierung der Automatisierung von Prozessen“. Gemeint sind zusätzliche Online-Beantragungen, etwa bei der Ausstellung von Anwohnerparkausweisen, damit die Bürger seltener zum Amt gehen müssen.

Die Bezirke sind verantwortlich

Ansonsten verweist die Innenverwaltung auf die Bezirke. Sie seien für die Organisation und Personalausstattung der Bürgerämter verantwortlich, sagte ein Sprecher der Behörde dem Tagesspiegel. Im Sommer dieses Jahres stellte der Senat den Bürgerämtern 31 zusätzliche Stellen zur Verfügung.

Weitere 36 Stellen sollen bis Juni 2016 folgen. Begründet wird diese Personalaufstockung, die den Stellenabbau im vergangenen Jahrzehnt wieder halbwegs ausgleicht, mit dem Bevölkerungswachstum.

Eine „wirksame Unterstützung“ durch die neuen Mitarbeiter sei aber erst nach deren Einarbeitung und Schulung zu erwarten, sagte kürzlich Innen-Staatssekretär Andreas Statzkowski. Außerdem sollen bis zum Frühjahr die Technik und Organisation der Bürgerämter in vier Bezirken begutachtet werden, um „Hinweise für Verbesserungen“ zu erhalten.

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