Ratgeber : Wie Sie Reisemängel geltend machen

Der Strand ist nicht da, wo er sein soll, der Hotelpool wird noch gebaut, das Zimmer ist verdreckt - wenn Ihr Urlaub nichts war, außer teuer, können Sie sich in vielen Fällen Geld zurückholen.

Andreas Menn
Baulärm am Strand. Wer nach der Reise eine Preisminderung bei seinem Veranstalter durchsetzen will, sollte den Mangel mit Foto- oder Videokamera dokumentieren.
Baulärm am Strand. Wer nach der Reise eine Preisminderung bei seinem Veranstalter durchsetzen will, sollte den Mangel mit Foto-...Foto: picture-alliance/ gms

Urlaub ist immer auch eine Fahrt ins Ungewisse. Manche Überraschungen aber gehen zu weit: Wenn der Luxus-Swimmingpool aus dem Katalog in Wahrheit nur ein verschmutztes Planschbecken ist, wenn sich das geräumige Ferien-Appartement als Abstellkammer entpuppt oder das Frühstücksbüfett einem den Magen umdreht. In solchen Fällen können Urlauber reklamieren – schließlich ist der Veranstalter einen Vertrag eingegangen, der ihn dazu verpflichtet, sämtliche darin genannten Leistungen zu erbringen, vom Bustransfer bis zum Abendessen. Wann lohnt es sich, zu reklamieren, und wie macht man das richtig?

VOR DER REISE

Reklamieren kann man nur, wenn die Leistung schlechter ist als vom Veranstalter versprochen. Die Beschreibung der Reise und des Hotels sind darum sehr genau zu lesen. Denn Reiseprospekte sollen in erster Linie Laune machen, darum dehnen sie die Wirklichkeit so weit wie möglich aus: Bunte Fotos zeigen nur die Sonnenseiten, und im Katalogdeutsch klingt vieles schöner, als es ist. Ein Zimmer hat auch dann „Meerblick“, wenn nur ein paar Wellen fern zwischen Hotelburgen zu erspähen sind. „Strandnah“ kann heißen: zehn Schritte bis zum Sand, aber auch eine halbe Stunde Klippenabstieg. „Naturbelassene Strände“ sind möglicherweise völlig unerschlossen und untauglich zum Schwimmen. „Abendliche Tanzveranstaltungen“ sind in manchen Hotels gleichbedeutend mit Diskolärm bis zum Morgengrauen. Und wo von „landestypischer Einrichtung“ die Rede ist, sollte man sich womöglich auf eine nur spärliche Einrichtung einstellen.

PROBLEME BEI AN- UND ABREISE

Nicht immer erreichen Reisende ihr Urlaubsziel auf direktem Weg und kommen auf schnellster Strecke wieder zurück. Ein gar nicht seltenes Szenario: Kurz vor Abflug meldet der Veranstalter, dass der Rückflug annulliert worden ist, und bietet eine Ersatzbeförderung an. „In einem Fall mussten die Betroffenen in Düsseldorf ein Hotel nehmen und konnten erst am nächsten Tag mit dem Zug nach Berlin heimkehren“, sagt Sabine Fischer-Volk, Reiserechtsexpertin von der Verbraucherzentrale Brandenburg. „Für diesen Umweg konnten die Urlauber fünf Prozent des gesamten Reisepreises zurückfordern.“

In einer aktuellen Umfrage sammeln die Verbraucherzentralen bundesweit auf ihren Webseiten solche Erfahrungen bei Flugausfall, Überbuchung oder Verspätung von Flügen, um Defizite bei der Umsetzung der Fluggastrechte aufzuzeigen. Mehr als 900 Rückmeldungen sind bereits eingegangen. Ein häufiger Verstoß gegen die Fluggastrechte: Wird ein Flug annulliert, bieten die Fluglinien den Passagieren nur eine Rückzahlung des Flugpreises an. Vor allem Billigflieger versuchen, sich damit einen teuren Ersatztransport zu sparen. „Das ist unzulässig“, sagt Verbraucherschützerin Fischer- Volk, „Airlines sind verpflichtet, auch eine Ersatzbeförderung per Flugzeug, Bahn oder anderweitig anzubieten.“ Das gilt auch für den Veranstalter von Pauschalreisen – denn er hat den Flug im Paket schließlich mitverkauft.

MÄNGEL AM URLAUBSORT

Urlaubsträume platzen in manchen Fällen gleich nach der Ankunft. Schon das Zimmer kann böse Überraschungen bereithalten: Der Raum ist viel kleiner als versprochen, das Bad nicht geputzt, die Klimaanlage defekt. Abends entpuppt sich das Essen als enttäuschend. Noch dazu liegt das Hotel direkt an der Hauptstraße, an Schlaf ist nicht zu denken. Solche Ärgernisse lassen sich als Mängel reklamieren – wenn sie deutlich von den Angaben des Reiseveranstalters abweichen oder die Urlaubsfreude mindern. Urlauber können dann eine Rückzahlung, zumindest in Teilen, geltend machen.

RICHTWERTE FÜR PREISMINDERUNG

Wie hoch die nachträgliche Preisminderung ausfällt, ist gesetzlich nicht bindend vorgeschrieben. Doch es gibt Orientierungshilfen: Eine Tabelle des ADAC (www.adac.de, Rubrik: Recht und Rat, Reiserecht) listet Preisminderungen für mehrere dutzend Leistungsmängel auf, vom Ausfall der Toilette bis zur fehlenden Reiseleitung. Die Tabelle basiert auf 270 Gerichtsurteilen der vergangenen zehn Jahre, die auch jeweils explizit genannt werden. Ähnlich ist der Jurist Ernst Führich vorgegangen. Auf der Webseite www.reiserecht-fuehrich.de stellt der Professor für Reiserecht an der Fachhochschule Kempten eine umfangreiche Liste von Reiserechtsurteilen zum Download, die regelmäßig aktualisiert wird.

HÖHE DER ERSTATTUNG

Der Preisminderungsanspruch bei Reisemängeln bezieht sich in der Regel auf den Gesamtreisepreis inklusive der Transportkosten. Wummert etwa Baulärm den ganzen Tag über direkt neben dem Hotel, dann kann der Urlauber laut ADAC-Tabelle eine Rückzahlung von 25 Prozent fordern. Denn das Amtsgericht Bad Homburg hat in einem Urteil von 1998 einen Reiseveranstalter zu einer entsprechenden Minderung verpflichtet. Präzedenzfälle gibt es inzwischen zu allen erdenklichen Reise-Pannen. Einige Beispiele aus der Führich-Tabelle: verschmutzte Zimmer (15 bis 30 Prozent), fehlender Fitness-Raum (15 Prozent), Fluglärm (zehn bis 20 Prozent), eintöniges Essen (zehn Prozent), zu große Entfernung zum Strand (20 Prozent), Quallen im Wasser und Flöhe im Sand (20 Prozent), Smog nach Waldbrand (50 Prozent), fehlende Kinderbetreuung (20 Prozent), mangelnde Deutsch-Kenntnisse des Reiseleiters (20 Prozent), Ausfall einer Stadtführung (28 Prozent). Sogar ein „erlittener Schock durch miterlebte Schießerei zwischen Bootsverleihern am Hotelstrand“ ist erwähnt (100 Prozent des betroffenen Tages).

RICHTIG REKLAMIEREN

Damit die Reklamation gültig wird, muss der Urlauber bestimmte Spielregeln einhalten. Zunächst sollte man am Ort des Geschehens den Reiseleiter informieren, sich den Mangel schriftlich bestätigen lassen und um Lösung des Problems bitten. Ist kein Reiseleiter vor Ort, dann ist der Anbieter einzuschalten, bei dem die Reise gebucht wurde. „Der Anbieter muss die Möglichkeit haben, Abhilfe zu schaffen“, sagt Reiserechtsexpertin Fischer-Volk. „Notieren Sie sich die Nummer des Reiseveranstalters vor Abreise, damit Sie die Kontaktdaten gleich zur Hand haben.“ Dann heißt es, dem Veranstalter eine kurze, aber angemessene Frist zur Beseitigung der Mängel zu setzen. Ist etwa das Hotelzimmer unzumutbar, dann kann man für den Folgetag einen Umzug erbitten. Um später eine Minderung fordern zu können, sollten die Mängel dokumentiert werden, zum Beispiel per Foto- oder Videokamera. Auch unbeteiligte Dritte als Zeugen können hilfreich sein, um etwa nächtlichen Lärm glaubwürdig zu reklamieren. Bis spätestens vier Wochen nach dem vertraglichen Ende der Reise kann man dann eine Reisepreisminderung fordern. Dies sollte schriftlich per Einschreiben geschehen, und zwar mit detaillierter Angabe der Beanstandungen („jede Nacht laute Musik von der Terrasse zwischen zwei und sechs Uhr morgens“) und einer konkreten Preisminderungs-Forderung („15 Prozent des Reisepreises in Höhe von ...“).

KÜNDIGUNG DES REISEVERTRAGS

In besonderen Fällen kann man den Reisevertrag sogar kündigen. Das gilt schon vor dem Urlaub, wenn die Reise durch höhere Gewalt schwer beeinträchtigt wird, etwa einem Terroranschlag oder einer Naturkatastrophe am Zielort. Weist das Hotel schwerwiegende Mängel auf, die den Urlaub stark beeinträchtigen, und der Veranstalter leistet keine Abhilfe, dann kann der Urlauber kündigen. „Es gilt der Grundsatz der Erheblichkeit“, sagt Expertin Fischer-Volk. „Mindestens 50 Prozent des Reisepreises muss man geltend machen können, oder der Urlaub muss gänzlich undurchführbar sein.“ Der Veranstalter muss dann den kompletten Reisepreis zurückzahlen und, wenn der Urlauber sich gleich wieder auf den Heimweg macht, auch die Kosten für den verfrühten Rückflug übernehmen. Ist das Hotel am Urlaubsort überbucht, dann trägt der Reiseveranstalter auch die Kosten für ein Ersatzhotel in der Nähe, das sich der Reisende selbst gesucht hat, selbst wenn es teurer ist als die ursprünglich gebuchte Unterkunft. Weist der Veranstalter kurz vor der Anreise darauf hin, dass es Baulärm geben könnte, dann kann man auch den Urlaub unter Vorbehalt antreten – und bei voller Kostenerstattung zurückreisen, wenn die Zustände vor Ort nicht erträglich sind.

KLAGE AUF SCHADENERSATZ

Unabhängig von der Forderung nach Reisepreisminderung können Urlauber auch auf Schadenersatz klagen, wenn der Urlaub ins Wasser fällt. Der Grund der Klage lautet dann „entgangene Urlaubsfreude“. Ein typisches Beispiel: Das Gepäck ist nicht eingetroffen, der Reisende verbringt den ersten Urlaubstag am Flughafen mit Formalitäten. „In diesem Fall können Sie Schadenersatz für einen Tag nutzlos aufgewendete Urlaubszeit geltend machen“, sagt Verbraucherschützerin Fischer-Volk. Der Pauschalsatz für einen Erwachsenen betrage 60 Euro pro Tag. Mindestens 50 Prozent des Tages oder des Urlaubs müssen beeinträchtigt sein, damit der Anbieter zahlt. „Das gilt unabhängig davon, ob ich an Ort und Stelle einen Ersatzurlaub buche“, sagt Fischer-Volk. „Aus dem Reisevertrag heraus habe ich Anspruch auf die entgangenen Urlaubsfreuden, es sei denn, es liegt höhere Gewalt vor.“ Wenn die Erde bebt oder Sturm ins Land zieht, kann auch der Reiseveranstalter nichts daran ändern.

0 Kommentare

Neuester Kommentar
      Kommentar schreiben