Der Ärger reißt nicht ab : Was Kunden bei Telekom, 1&1 und Co erleben

Lange Leitung bei Telefon und Internet: Jeder Wechsel wird zum Problem, Call-Center haben keinen Durchblick. Was man als Kunde erlebt - und wie man sich wehren kann.

von , , und Andrea Glenk, Roland Aulitzky
Umstellung wegen Umzug? Als Telefonkunde erlebt man manchmal sein blaues Wunder.
Umstellung wegen Umzug? Als Telefonkunde erlebt man manchmal sein blaues Wunder.Foto: picture alliance / dpa

Wer kennt das nicht? 40 Minuten verbringt Sven Brandt (Name geändert) in der Warteschleife von O2, hört Musik, die Bandansage, die ihn um noch ein wenig mehr seiner Geduld bittet, dann wieder Musik. Bis 02 selbst dem Spuk ein Ende setzt und die Verbindung kappt. Bitte rufen Sie ein anderes Mal wieder an. Für Telefonkunden, die 40 Minuten ihrer Lebenszeit mit Warten verschwendet haben, keine sonderlich erfreuliche Perspektive.

Ein Fall von vielen. Immer wieder beschweren sich Verbraucher über Telefon- oder Internetanbieter. Technische Probleme beim Wechsel, tote Leitungen statt neuer High-Tech-Verbindungen – und immer wieder Probleme mit den Call-Centern. Lange Warteschleifen, überforderte Mitarbeiter und falsche Versprechungen gehören zum Alltag der Kunden in der Telekommunikationswelt 2.0. Während Bundesverkehrsminister Alexander Dobrindt (CSU) davon träumt, ganz Deutschland mit schnellem Internet zu versorgen, ist der Durchschnittskunde schon froh, wenn seine Standardleitung zu Hause anständig funktioniert und er, falls nicht, Hilfe von der Hotline bekommt.

Telekommunikation ist der häufigste Beschwerdegrund

Oft ist aber auch das schon zu viel verlangt. 129 000 Beschwerden hat die Bundesnetzagentur im vergangenen Jahr von Telefon- oder Internetkunden bekommen, 127 257 waren es im Jahr zuvor gewesen. „Die meisten Beschwerden, die unseren Verbraucherservice erreichen, kommen aus dem Bereich Telekommunikation“, sagt Behördensprecher Michael Reifenberg, „mehr als aus den Bereichen Post oder Energie.“ Allerdings – das muss man der Fairness halber hinzufügen – gibt es für die Beschwerden von Stromkunden auch noch andere Beschwerdestellen als die Netzagentur.

Dennoch: Wie kann es sein, dass der Wechsel des Stromanbieters in aller Regel problemlos klappt, in der Telekommunikationsbranche aber nicht? Vielleicht liegt es daran, dass das einst auf Sprache ausgelegte Netz mit dem massiv zunehmenden Transport von Daten überfordert ist. Hinzu kommen hausgemachte Probleme in den Call-Centern, meint Miriam Rusch von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen. „Das Personal ist oft fachlich nicht versiert“, sagt die Verbraucherschützerin. Vorherige Telefonate mit dem Kunden werden nicht hinterlegt, das erklärt, warum Verbraucher bei jedem Anruf wieder von vorn anfangen müssen.

Lieber nicht am Telefon entscheiden

Das ist misslich, denn die am Telefon geschlossenen Verträge sind wirksam. Kunden sollten die Bestätigung, die sie anschließend bekommen, daher gründlich durchlesen. Steht dort anderes als vereinbart, muss man umgehend reagieren. Ein Widerruf des Vertrags (zu Beweiszwecken am besten per Einschreiben/Rückschein) ist innerhalb von 14 Tagen möglich. Maßgeblich ist der Zeitpunkt des Vertragsschlusses, nicht die technische Freischaltung. Nur wenn auch Hardware dazu bestellt wird, läuft die Frist später – nämlich mit Lieferung.

Besser sei es aber sowieso, rät Rusch, sich nicht am Telefon festzulegen. „Lassen Sie sich ein schriftliches Angebot zuschicken und prüfen Sie das zu Hause in Ruhe“, empfiehlt die Verbraucherschützerin. Nur so könne man auch vernünftig Preise und Leistungen vergleichen. Aber: Selbst wenn man nur ein unverbindliches Angebot bestellt, schicken die Anbieter oft bereits eine vermeintliche Auftragsbestätigung. Das ist zwar ärgerlich und unfair, ignorieren sollten Verbraucher das aber nicht. „Man muss sich wehren“, sagt Rusch – und widerrufen. Da Verbraucher nichts in der Hand haben, haben sie sonst Mühe zu beweisen, dass ihnen der Vertrag untergeschoben worden ist.

Bei 02 kann man die Aufregung übrigens nicht nachvollziehen. Angebote, die Mitarbeiter des Call-Centers Kunden machen, würden im Kundenordner hinterlegt, damit keine Informationen verloren gehen, sagte ein Sprecher der 02-Mutter-Telefonica auf Anfrage. Vielleicht werde das aber manchmal „vergessen“. Auch Probleme, durchzukommen, dürfe es eigentlich nicht geben. Aktuelle Messungen hätten ergeben, dass Anrufer bei den Call-Centern von O2 derzeit gar nicht warten müssten oder falls doch, maximal eine Minute. Ausreißer seien nur zu Spitzenzeiten möglich. Komisch, dass Kunden wie Sven Brandt immer das Pech haben, solche Zeiten zu erwischen.

37 Kommentare

Neuester Kommentar