DHL und Co. : Verbraucher warten oft vergeblich aufs Paket

7500 Beschwerden über Paket-Zustellungen in einem Jahr: Die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen wertet die Hinweise jetzt aus.

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Die Weihnachtszeit ist Hochsaison für Paketzusteller.
Die Weihnachtszeit ist Hochsaison für Paketzusteller.Foto: dpa

Der Ärger ist groß, und er trifft alle: „Hermes weiß nicht, wie man klingelt“, schreibt ein Kunde auf der Pinnwand des Beschwerde-Portals „Paket-Ärger“ der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen. Ein anderer wettert: „Nie wieder GLS.“ Zwei Fälle von Tausenden. Seit einem Jahr können sich genervte Kunden über missglückte Paketzustellungen auf dem Internetportal beschweren. Und sie tun es auch. Rund 7500 Beschwerden haben die Verbraucherschützer inzwischen erhalten.

Der Hauptfrust: Das Paket wird nicht am angekündigten Termin zugestellt oder gar nicht, obwohl man zu Hause war. Über 40 Prozent der Beschwerden drehen sich darum. Iwona Husemann von der Verbraucherzentrale kann das verstehen: „Es ist besonders ärgerlich, wenn sich Leute frei nehmen und warten.“ Oft liege das Paket dann in der nächsten Filiale zur Abholung bereit. Ärger gibt es aber auch, wenn das Paket verloren geht oder beschädigt geliefert wird.

Warum geht so viel schief? In der Verbraucherzentrale macht man vor allem die hohe Arbeitsbelastung der Zusteller verantwortlich. Deutschland wird ein Land der Online-Shopper, seit Jahren steigen die Zahlen für versendete Pakete in Deutschland an. Im vergangenen Jahr wurden insgesamt rund drei Milliarden Pakete verschickt. In der Weihnachtszeit rechnet die Post mit doppelt so vielen Paketen wie sonst üblich und stellt Aushilfen ein. Zudem können die Kunden dank neuer Technologie besser verfolgen, wo ihr Paket ist. Und merken, wenn es etwas nicht stimmt. „Früher kam das Paket einfach“, sagt Verbraucherschützerin Husemann. Heute könne man es ganz genau tracken.

Beschwerden werden anonym veröffentlicht

Mit ihrer Plattform wollen die Verbraucherschützer eine verlässlichen Datensammlung über Probleme mit Zulieferdiensten erhalten. Damit sollen die Rechte der Empfänger gestärkt werden, die sich oft nur schwer zur Wehr setzen können. Das Bundesministerium für Justiz und Verbraucherschutz unterstützt das Projekt, das noch ein dreiviertel Jahr laufen soll.

Das Prinzip ist einfach. Jeder kann online seine Probleme melden. Unter paket-aerger.de kann man zwischen neun Gründen für den Frust wählen. Die Verbraucherzentrale leitet die Beschwerde an den Paketdienstleister weiter. Der hat 14 Tage Zeit, Stellung zu nehmen. Dann wird die Beschwerde anonym veröffentlicht - entweder mit oder ohne Stellungnahme. „Wir bekommen lang nicht zu allen Beschwerden eine Stellungnahme“, sagt Husemann. Gibt es sie, ist sie meist lapidar: „Wir bedauern, dass nicht geklingelt und keine Benachrichtigungskarte hinterlegt wurde.“

Warum geht so vieles schief? Die Unternehmen leugnen das Problem oder schieben es auf Einzelfälle. Hermes hat angeblich eine Zustellquote von über 95 Prozent beim ersten Versuch. Bei DPD heißt es: „Einzelne Zusteller machen immer mal wieder Fehler“ sagt DPD-Sprecher Frank Vergien. In solchen Fällen bemühe man sich um Gespräche oder Nachschulungen. An Personalmangel, so Vergien, liegt es nicht.

Tipps gibts online

Die Verbraucherzentrale sagt: Alle großen Unternehmen sind betroffen. „DHL als Marktführer führt natürlich auch die Zahl der Beschwerden an“, sagt Husemann. Der größte Paketzusteller in Deutschland hat aber entschieden, auf Beschwerden der Plattform nicht direkt zu beantworten. Eine Erklärung, warum sich Beschwerden bei der pünktlichen Zustellung häufen, liefert auch DHL nicht. Nur so viel: Im Verhältnis der Gesamtmenge der Pakete sei die Zahl der Beschwerden sehr gering. Über die eigenen Kanäle könnten Mitarbeiter schneller auf Daten zugreifen und individuell reagieren, heißt es in einer Stellungnahme.

Auch die anderen Paketdienstleister empfehlen Kunden, sich mit Beschwerden kostenfrei direkt über Social Media an das jeweilige Unternehmen zu wenden. Die Verbraucherzentrale will über die Plattform gesammelten Beschwerden Anfang des Jahres weiter auswerten und dann entsprechende politische Forderungen ableiten. Was genau das bedeuten könnte, ist aber noch unklar.

Wer von Paketproblemen betroffen ist, kann auf der Onlineseite nicht nur Dampf ablassen, sondern bekommt auch Tipps, wie die schnellstmögliche Zustellung gelingt – und wer bei einem Schaden am Paket haftet. Außerdem findet sich unter paket-aerger.de eine Sammlung der wichtigsten Links, um die Paketdienstleister direkt zu kontaktieren.

Unterhaltsam ist die Lektüre aber auch. Die Verbraucherzentrale sammelt auch kuriose Fälle. So landete ein Paket einmal auf dem Klodeckel, als der Paketbote es durch das offene Fenster ins Haus warf. Und der eine oder andere Empfänger findet sein Paket auch schon einmal abgelegt in der Mülltonne.

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