Facebook setzt auf Chat-Bots : Ein Bot für alle Fragen

Mit so genannten Chat-Bots will Facebook die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen automatisieren. Werden Callcenter jetzt überflüssig?

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Facebook-Chef Mark Zuckerberg will am 26. Februar in Berlin mit Nutzern diskutieren. Dabei dürfte es auch um Hasskommentare gehen.
Facebook-Chef Mark Zuckerberg will am 26. Februar in Berlin mit Nutzern diskutieren. Dabei dürfte es auch um Hasskommentare gehen.Foto: dpa

Berlin - Menschen rufen nur ungern bei Unternehmen an, um Dinge zu bestellen. Eine Pizza beispielsweise, ein Taxi oder einen Tisch im Restaurant. Das glaubt zumindest Facebook-Chef Mark Zuckerberg, der solche Telefonate künftig überflüssig machen und damit die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen revolutionieren will. Das kündigte er in der Nacht zu Mittwoch auf Facebooks Entwicklerkonferenz F8 in San Francisco an.

„Sie werden mehr Geld ausgeben, als Ihnen lieb ist“

Zuckerberg will sogenannte Chatbots einsetzen, eine Software mit künstlicher Intelligenz, die übers Smartphone oder den Computer verschickte Chatnachrichten von Menschen verstehen und darauf reagieren kann. Wie das funktioniert, ließ Zuckerberg von seinem Messenger-Chef David Marcus vorführen: Um ein Paar Schuhe zu kaufen, chattete Marcus den Bot eines Online-Händlers an, der ihn zunächst nach der Art des Schuhs fragte, dann nach der Preisspanne und ihm anschließend eine Galerie von Modellen zur Auswahl präsentierte. Auch fürs Bezahlen musste Marcus den Messenger nicht verlassen. „Sie werden mehr Geld ausgeben, als Ihnen lieb ist“, sagte Marcus – was ein Scherz sein sollte, dürfte Unternehmen hellhörig werden lassen.

Zwar gibt es schon heute Bots, die mithilfe von Sprachsteuerung den Kunden zum richtigen Ansprechpartner oder Dienst navigieren sollen. Doch kosten sie den Anrufer oft Nerven, wenn die Antwort vom Computer nicht richtig aufgenommen wird, sie von vorne anfangen müssen und am Ende doch beim Callcenter-Agenten landen.

Apps finden viele Nutzer lästig

Der Weg übers Netz ist nicht immer die bessere Alternative. Ein Kontaktformular auszufüllen oder für jeden Bestellvorgang eine App zu öffnen, finden viele Nutzer lästig. Viel bequemer wirkt es da, alle Vorgänge innerhalb eines Ökosystems erledigen zu können. Wie das geht, zeigt WeChat, der Messenger- Dienst von Chinas größtem Internetkonzern Tencent. 90 Prozent aller chinesischen Smartphone-Nutzer dient er als Allround-Assistent für den Alltag. Sie buchen über WeChat Zugtickets, Arzttermine oder Kinokarten, bezahlen ihre Strom- oder Restaurantrechnungen, lesen Nachrichten und laden ihr Mobilfunkguthaben auf. Auch andere Dienste wie Telegram und Kik setzen Bots ein und machen sich damit eine der bevorzugten Beschäftigungen von Smartphone-Besitzern zunutze: zu chatten.

60 Milliarden Kurznachrichten - pro Tag

900 Millionen Menschen haben Facebooks Messenger-Dienst bereits installiert, mehr als eine Milliarde Menschen nutzen WhatsApp, das seit 2014 zu Facebook gehört. Über beide Kanäle würden pro Tag mehr als 60 Milliarden Nachrichten umgeschlagen, sagte Zuckerberg. Bei der SMS seien es in der Spitze insgesamt nur 20 Milliarden täglich gewesen. Und dieses Potenzial will Facebook nun monetarisieren, indem Firmen nun über die Messenger nicht nur ihren Kundenservice abwickeln, sondern auch personalisierte Werbung schalten können. Sollten die Firmen darüber tatsächlich eine Vielzahl von Kunden erreichen, dürften immer mehr Firmen ihre Geschäfte via Facebook abwickeln – und Zuckerbergs Ziel damit entscheidend voranbringen: Niemand muss mehr Facebooks Welt verlassen, die Kommunikation findet vorrangig in dem sozialen Netzwerk statt. Das wirft nicht nur die Frage nach einer immer größeren Abhängigkeit von Facebook auf, sondern auch nach der Zukunft der bisherigen Kommunikationswege zwischen Kunden und Unternehmen. Werden Callcenter durch Chatbots künftig womöglich überflüssig?

Die Telekom erwägt den Einsatz von Chatbots

„Nein“, ist Walter Benedikt, Vizechef des Call-Center-Verbands, überzeugt. Bots könnten vielleicht einfache Fragen beantworten, doch um komplexere Probleme zu lösen, seien diese nicht geeignet, beispielsweise um aus verschiedenen Tarifen den jeweils besten für einen Kunden herauszusuchen. „Maschinen werden Menschen bei so komplexen Anfragen nicht ersetzen können“, ist er überzeugt. Auch die Deutsche Bahn, die nach eigenen Angaben rund 13 Millionen Kundenkontakte über Telefon, E-Mail und Briefe hat, will keine Bots einsetzen. Die Telekon beobachtet die Entwicklung von Facebooks Messenger-Bot jedoch mit Interesse. "Sollten diese unseren Kunden im Kontakt mit uns Mehrwert bieten, prüfen wir deren Verwendung im Kundenservice", teilt ein Sprecher mit. Voraussetzung dafür sei jedoch die Wahrung des Datenschutzes, da wir mit dem Kunden persönliche Daten austauschen.

"Systeme, die in der Wahrnehmung besser sind als Menschen"

Zuckerberg will derweil mithilfe der künstlichen Intelligenz Systeme bauen, „die in der Wahrnehmung besser sind als Menschen – beim Sehen, Hören, bei der Sprache und so weiter“. Dass diese Systeme derzeit jedoch noch ihre Grenzen haben, zeigte der kürzlich von Microsoft gestartete Chatboy Tay. Die Maschine plapperte frauenfeindliche und rassistische Tweets nach, Microsoft musste den Bot aus dem Verkehr ziehen.

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