Kundenmonitor : Service in Deutschland verbessert sich

Entgegen vieler Klischees hat sich der Service deutscher Dienstleister deutlich verbessert. Die Deutsche Bahn und die Stromversorger stellen hingegen die wenigsten Kunden zufrieden.

München - Die viel gescholtene Servicewüste Deutschland hat viele Oasen. Seit dem bisherigen Tiefpunkt der Kundenzufriedenheit Mitte der 90er Jahre hat sich der Dienst am Kunden in zahlreichen Branchen deutlich verbessert, wie aus der vorgelegten Studie Kundenmonitor Deutschland hervorgeht. Im Gegensatz zu früher seien die Kunden von Drogerien, Autowerkstätten, Reiseveranstaltern, Telekom, Post, Lebensmittelmärkten, Banken und Sparkassen deutlich zufriedener. Dagegen enttäuschten Krankenversicherer und Stromversorger. Mit nur knapp jedem fünften stellte die Deutsche Bahn die wenigsten Kunden aller Branchen zufrieden.

Der Studie zufolge sind heute beispielsweise 59 Prozent der Drogerie-Kunden vollkommen oder sehr zufrieden, 16 Prozentpunkte mehr als noch vor zehn Jahren. Spitzenreiter der Branche war demnach die Drogeriekette dm. Bei Autowerkstätten und Reiseveranstaltern sei die Zahl der überzeugten Kunden von 61 auf 70 Prozent geklettert. Unter den Werkstätten führe Toyota die Zufriedenheitsliste an. Inzwischen sei auch mehr als jeder zweite Kunde mit seinem Lebensmittelmarkt, seiner Bank oder Sparkasse zufrieden. Die Spitzenplätze nähmen dabei neben den tegut-Märkten auch der Discounter Aldi ein. Unter den Banken und Sparkassen belegten demnach die Sparda-Banken den ersten Platz in der Zufriedenheitsliste.

Kleine, inhabergeführte Geschäfte bieten den besten Service

Den diesjährigen Branchenvergleich führten zum fünften Mal in Folge die Optiker mit 76 Prozent zufriedenen Kunden an. Spitzenreiter ist der Studie zufolge Fielmann. Hinter den Optikern folgen Autowerkstätten und Reiseveranstalter. Dabei zeige sich, dass vor allem kleine, inhabergeführte Läden ihre Kunden mit besonderem, persönlichem Service überzeugen, erklärte der Leiter der Studie, Matthias Metje.

Am hinteren Ende der Zufriedenheitsskala lägen neben der Bahn und den Krankenkassen auch die Stromversorger, deren Service mit nur noch knapp einem Drittel zufriedener Kunden auf das niedrigste Niveau seit Beginn der Erhebung 1992 abgerutscht sei. Einer der wenigen Lichtblicke ist der Studie zufolge Yellow Strom. Positiv unter den Krankenkassen steche die Gmünder Ersatzkasse hervor. Erstellt wurde die Studie von der Forschungs- und Beratungsfirma ServiceBarometer AG. (tso/AFP)

0 Kommentare

Neuester Kommentar
      Kommentar schreiben