Ratgeber Internet : Was tun, wenn DSL-Anschluss und Telefon versagen?

Funktionieren Internet- und Telefonanschluss plötzlich nicht mehr, tun sich viele Provider schwer mit der Fehlersuche. Schnelle Hilfe gibt es mitunter nur gegen Aufpreis. Worauf Kunden achten sollten.

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Kein Anschluss. Wer Internet und Festnetztelefon privat nutzt, muss bei Störungen oft lange warten, ehe der Anbieter hilft. Foto: Imago
Kein Anschluss. Wer Internet und Festnetztelefon privat nutzt, muss bei Störungen oft lange warten, ehe der Anbieter hilft. Foto:...Foto: imago/blickwinkel

Plötzlich ging gar nichts mehr. Das Telefon war tot, das Internet lahmgelegt. Judith B. (Name geändert) rief bei der Hotline ihres Anbieters an, der Telekom. In zehn Tagen könne man jemanden vorbeischicken, teilte ihr die Dame am Telefon mit. B. musste tief Luft holen – zehn Tage ohne Internet? Darf die Telekom sich so viel Zeit lassen? Die Gesetzgebung bleibt sehr unkonkret, wenn es darum geht, wie schnell so ein Totalausfall behoben sein muss. „Unverzüglich“, steht im Telekommunikationsgesetz. Was „unverzüglich“ ist, definiert es jedoch nicht.

Auf die Ursache kommt es an

Relevant ist, wo die Störung auftritt. Für die Kosten aufkommen muss der Anbieter nämlich nur, wenn die Störung irgendwo in seinem Netz aufgetreten ist. Sind Geräte wie der Router defekt, kommt es darauf an, ob der Kunde sie gemietet oder gekauft hat. Sind sie gemietet, muss sich der Anbieter darum kümmern. Hat man sie allerdings gekauft, muss man im Zweifelsfall selbst für die Kosten aufkommen oder die Geräte austauschen.

Schnelle Lösung gegen Aufpreis?

Grundsätzlich sollte man sich bei einer Störung zuallererst an den eigenen Anbieter wenden, so wie Judith B. das getan hat. Die Telekom verspricht eigentlich, sich innerhalb von 24 Stunden um die Störung zu kümmern – ohne Aufpreis. Gegen einen Aufpreis von 2,99 Euro im Monat bietet sie Privatkunden aber auch an, dass Störungen innerhalb von acht Stunden beseitigt werden. Nicht bei allen Konkurrenten gibt es solche kostenpflichtigen Extra-Services. Telefonica zum Beispiel teilt mit, dass Beratung und Entstörung immer kostenfrei sind. Das Unternehmen gibt aber auch keinen Zeitrahmen an, innerhalb dessen die Störung garantiert beseitigt wird.

Eine Frist setzen - altmodisch per Einschreiben

Doch auch die 24-Stunden-Frist bei der Telekom ist so manches Mal wohl nicht mehr als eine gut gemeinte Absichtserklärung. Wie bei Frau B. kann es sich tagelang hinziehen, bis man einen Termin für den Techniker zugeteilt bekommt. Kommentieren wollte der Konzern das übrigens nicht.

Aber alles muss man sich nicht gefallen lassen: Wenn der eigene Geduldsfaden reißt, sollte man sich schriftlich beim Anbieter beschweren und ihm eine Frist setzen. „Der Brief sollte per Einschreiben mit Rückschein versandt werden“, empfiehlt Anneke Voß, Telekommunikationsexpertin bei der Verbraucherzentrale Hamburg. So kann man nachweisen, dass man die Frist gesetzt hat. Die Erfahrung der Verbraucherschützerin zeigt: „Mit so einem Brief bringt man die Unternehmen auf Trab – mehr, als wenn man nur bei ihrer Hotline anruft“, sagt sie. Eine Frist von sieben bis 14 Tagen ist dabei durchaus angemessen und sollte dem Unternehmen genug Zeit geben, die Störung zu beseitigen.

Den Schaden geltend machen

Schadenersatz zu bekommen, wenn der Anschluss tagelang tot ist, ist bei Privatanschlüssen sehr schwer, auch wenn die vielleicht sogar geschäftlich benutzt werden. Gerade bei Kleinunternehmen ist das der Fall. Vorsicht bei diesem Argument: „Manchmal schließt das Kleingedruckte eine geschäftliche Nutzung aus“, weiß Anneke Voß von der Verbraucherzentrale. „Dann hat man eine sehr schlechte Verhandlungsposition.“ Auch ist es sehr schwer, den Schaden nachzuweisen, den man erlitten hat. Ansetzen könnte man zum Beispiel die Handykosten, wenn man auf das Mobiltelefon ausweichen musste. Doch in Zeiten von allgegenwärtigen Flatrates ist auch das nicht einfach zu berechnen.

Dabei hat der Bundesgerichtshof vor zwei Jahren festgestellt: Die Nutzbarkeit des Internets ist auch im privaten Bereich „von zentraler Bedeutung“. Damit eröffnete er die Möglichkeit, Schadenersatz zu fordern – theoretisch. Praktisch unterließ er es, den Anspruch zu beziffern, was konkrete Forderungen sehr erschwert. In jedem Fall erstatten lassen sollte man sich aber die Gebühren für den Zeitraum, in dem der Anschluss unbrauchbar war. Da sind die Unternehmen meistens auch recht kulant. Schadenersatz muss man dagegen wohl einklagen. „Über das Grundentgelt hinaus wird es wahrscheinlich nicht ohne ein Gericht gehen“, schätzt Voß ein.

Wo man Hilfe bekommt

Bei Streitigkeiten rund um das Telefon ist auch die Bundesnetzagentur ein guter Ansprechpartner. Sie bietet einen Verbraucherservice an, der untersucht, ob Verstöße gegen das Telekommunikationsgesetz vorliegen. Wer unerwünschte Werbeanrufe erhält oder unklare Vertragsklauseln vor der Nase hat, kann dort Rat bekommen. Der Dienst ist für Nutzer kostenlos. Allerdings informiert er zwar, vertritt aber nicht bei Streitigkeiten und hilft auch nicht dabei, Schadenersatz einzufordern. Für eine juristische Einschätzung sollte man sich besser an die Verbraucherzentralen wenden.

Außergerichtliche Einigung

Unter dem Dach der Bundesnetzagentur gibt es aber auch eine Schlichtungsstelle. „Wenn zwei Parteien im Streit sind, kann man sich mit Unterstützung der Schlichtungsstelle außergerichtlich einigen“, erläutert Michael Reifenberg von der Bundesnetzagentur. In diesem Rahmen kann dann auch über eine Entschädigung verhandelt werden. Bei einer Schlichtung werden aber immer Kompromisse geschlossen, weshalb auch ein erfolgreiches Schlichtungsverfahren kein Garant für Schadenersatz ist.

Frau B.s Anschluss ist übrigens immer noch tot. Der Techniker war bereits einmal dort, konnte das Problem jedoch nicht lösen. Gerade wartet sie auf den neuen Termin. Das soll wiederum mehrere Tage dauern. Auch dazu: Kein Kommentar von der Telekom. Wann ein Schlichtungsversuch sinnvoll ist, erläutert die Bundesnetzagentur auf ihrer Seite. Einen Antrag zur Schlichtung kann man hier anfordern.

Tipp: Mehr Informationen und Tipps zu den verschiedenen DSL-Anbietern, zum DSL-Kündigungsrecht und zum Anbieterwechsel finden Sie im Ratgeber "DSL-Vergleich".

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