Mehr Schutz für Telefonkunden: Viele Warteschleifen ab sofort kostenlos

Nach einer Minute und 45 Sekunden scheint das Warten vorbei zu sein. Man werde jetzt verbunden, verspricht die Computerstimme am Service-Telefon des Billigfliegers Easyjet. Doch dann passiert erst einmal – nichts. Minute um Minute verstreicht, statt der versprochenen Service-Kraft meldet sich nur der Computer. Ob man statt zu warten nicht lieber eine Mail schicken wolle, erkundigt sich der Telefoncomputer fürsorglich, leider seien nämlich alle Mitarbeiter im Gespräch. Das sind sie auch noch einige Minuten später. Geschlagene sieben Minuten dauert es, bis endlich ein Mensch am anderen Ende der Leitung abhebt. Bis dahin aufgelaufen: sieben Minuten verlorene Zeit und 2,94 Euro für den Anruf zur 01805er-Servicenummer mit dem Handy.

Vom heutigen Samstag an sind solche Geschäftsmethoden, die den Kunden nicht nur Zeit rauben, sondern auch die Haushaltskasse schnell mal mit einigen Euro belasten können, endgültig verboten. Um die Kunden vor überzogenen Gebühren zu schützen, sind Warteschleifen bei Service-Nummern wie 0180 oder 0900 jetzt nur noch zulässig, wenn die Wartezeit umsonst ist oder wenn für den ganzen Anruf ein Festpreis gilt. Bisher mussten nur die ersten zwei Minuten einer Schleife für den Anrufer gratis sein. Diese Übergangsvorschrift gehört jetzt der Vergangenheit an. Auch die nicht nur bei Easyjet übliche Praxis, Kunden beim Weiterverbinden in der Leitung schmoren zu lassen, während der Gebührenzähler weitertickt, ist seit Samstag verboten. Auch solche nachgelagerten Warteschleifen müssen jetzt kostenfrei sein.

Erlaubt bleiben Warteschleifen bei den normalen Ortsvorwahlen wie 030 für Berlin, den kostenlosen 0800-Nummern und bei Mobilfunknummern. Für Service-Hotlines hat die Bundesnetzagentur zwei neue Rufnummernbereiche eingerichtet, die 01806er-Verbindungen, die pauschal abgerechnet werden und die 01807er-Nummern, bei denen zwar ein Preis pro Minute gilt, die ersten 30 Sekunden für den Anrufer aber immer gratis sind - egal, ob in dieser Zeit eine Warteschleife läuft oder nicht. Sollte das Unternehmen, das eine 01807er-Nummer verwendet, Anrufer in die Dudelschleife schicken, darf das höchstens 30 Sekunden dauern.

"Die Umstellung klappt im Rahmen des Möglichen", sagt Jürgen Grützner, Geschäftsführer des Verbands VATM, der Telekommunikationsfirmen und Multimedia-Anbieter vertritt. Für die Firmen sei die Neuregelung eine große Herausforderung gewesen, "viele Nummern mussten umgestellt werden". Problematisch sind nach dem neuen Recht nämlich die 0180-Nummern von 1 bis 5, wenn die Kosten minütlich abgerechnet werden. Hier gibt es derzeit keine Möglichkeit, Wartezeiten und Bearbeitungszeiten von einander zu trennen. "In einem solchen Fall darf das Unternehmen keine Warteschleife einrichten", heißt es bei der Bundesnetzagentur.

Bundesverbraucherministerin Ilse Aigner (CSU) begrüßt die Neuregelung: „Man stelle sich vor, beim Bäcker nicht erst für das Brot, sondern schon vorher für das Warten zahlen zu müssen“, kritisiert Aigner die jahrelange Abzocke und fordert ein hartes Durchgreifen der Bundesnetzagentur. Diese will mit Testanrufen kontrollieren, ob sich die Unternehmen an die neuen Regeln halten und will Verstöße konsequent ahnden. Im schlimmsten Fall kann die Behörde Bußgelder bis zu 100 000 Euro verhängen. Helfen sollen aber auch die Verbraucher. Die sollen genau notieren, wann und wie sie beim Warten abkassiert worden sind und sich dann unter der Behördennummer 0291/9955-206 melden. Einen heißen Kandidaten gibt es bereits: „Was Easyjet da macht, ist nicht erlaubt“, sagt Jürgen Grützner vom VATM.

Die Fraktionsvize der Grünen, Bärbel Höhn, warnt vor einer weiteren Falle. Auswahlmenüs, bei denen eine Computerstimme etwa sagt „Drücken Sie die Eins“, dürfen weiter etwas kosten. Denn das gilt nicht als Warteschleife, sondern als Bearbeitungszeit. „Einige Anbieter haben diese Ansagen schon mit diversen Hinweisen und unnötig vielen Auswahlpunkten aufgebläht“, warnt Höhn. „Da kommen schnell zwei Euro ohne Gegenleistung zusammen.“