Trotz weniger Anrufer: Lange Wartezeiten beim Bürgertelefon

Eigentlich ist das Berliner Bürgertelefon, die Service-Nummer 115, ein Erfolgsmodell. Doch bisher unveröffentlichte Zahlen der Senatsinnenverwaltung zeigen: Immer weniger Bürger wählen die 115 und es dauert immer länger, bis ihr Anruf entgegengenommen wird. 2017 hatten über 1,1 Millionen Bürger die Nummer gewählt, 2018 waren es 983 918, 2019 waren es bis Oktober etwas über 800 000.

„Trotz immer weniger Anrufen müssen Bürger auch beim Bürgertelefon immer länger warten und geben häufig schlicht auf“, sagte Marcel Luthe (FDP). Er hatte die Zahlen bei der Senatsverwaltung abgefragt. Luthe fordert den Senat auf, sich auf dessen „Kernaufgabe“ zu besinnen, dem Dienst am Bürger. Die Selbstverpflichtung, 75 Prozent der Anrufe innerhalb von 30 Sekunden anzunehmen, erfüllte das Callcenter nicht: Die durchschnittliche Wartezeit lag 2019 bei um die 60 Sekunden. Dabei ist das Callcenter 2019 mit 158 Mitarbeitern so gut besetzt wie nie.