• Wenn Bürger nicht zu Terminen erscheinen: Überlastung der Bezirksämter verschärft sich

Wenn Bürger nicht zu Terminen erscheinen : Überlastung der Bezirksämter verschärft sich

Viele Berliner gehen nicht zum vereinbarten Bürgeramtstermin. Die Bezirke stellt das vor große Probleme.

Menschen warten vor dem Eingang zum Bürgeramt am Rathaus Neukölln.
Menschen warten vor dem Eingang zum Bürgeramt am Rathaus Neukölln.Foto: Kai-Uwe Heinrich

Auf freie Termine im Bürgeramt warten Berliner lange. Doch viele gebuchte Termine werden von Bürgern gar nicht wahrgenommen – und auch nicht abgesagt. Da die Mitarbeiter der Bezirksämter auf jeden Kunden ein bis zwei Minuten warten, entsteht Leerlauf. 17 Prozent der Kunden, die einen Termin gebucht haben, erscheinen nicht, teilte die Senatsinnenverwaltung mit, allerdings liegt die Quote in einigen Bezirken weitaus höher.

Durch Zwangspausen entsteht erheblicher Leerlauf

Im Bezirksamt Neukölln beispielsweise seien in diesem Jahr von 90 172 Terminen 23 872 nicht wahrgenommen worden, also über ein Viertel. Weil die Mitarbeiter jedes Mal zwei Minuten warten, seien dadurch 795 Stunden Leerlauf entstanden. Das hatte Stadtrat Jochen Biedermann (Grüne) dem Checkpoint berichtet und vorgerechnet: „Bei einer angenommenen Bearbeitungszeit von zwölf Minuten konnten somit bis Ende August 4000 Dienstleistungen nicht erbracht werden.“

Sebastian Maack (AfD), Bezirksstadtrat in Reinickendorf, teilte dem Tagesspiegel mit, in seinem Bezirk seien dieses Jahr von 86 565 Terminen 20 428 nicht wahrgenommen worden. Hier wird nur eine Minute gewartet, ob der Kunde noch erscheint, so entsteht ein Leerlauf von 341 Stunden, wodurch rund 1700 Dienstleistungen nicht erbracht werden konnten.

In Marzahn-Hellersdorf wurden von 75 098 Terminen 9967 nicht wahrgenommen. In Spandau zählt das Bürgeramt nicht genau, hier seien es rund „15 bis 20 Prozent“. In Pankow wurden 95 738 Termine wahrgenommen, 8437 nicht. In Lichtenberg wurden im Jahr 2018 über 20 000 vereinbarte Termine nicht wahrgenommen und nicht abgesagt. „Auch wenn jeder zweite Termin noch an andere Kunden weitergegeben werden konnte, bedeutet es letztendlich einen Verlust von circa 2000 Stunden Öffnungszeit“, heißt es dort.

In Kreuzberg seien letztes Jahr 106 540 Termine vereinbart, davon erschienen 26 635 der Kunden nicht und sagten nicht ab. Rund 60 000 Minuten Leerlauf konnten nur teilweise kompensiert werden.

Personalmangel sorgt für lange Wartezeiten

Ende August hatte Innensenator Andreas Geisel (SPD) mit einem Brandbrief an die Bezirksbürgermeister Alarm geschlagen und festgestellt, dass Berlin sich von dem gesetzten Ziel der 14-Tage-Wartefrist für einen Bürgeramtstermin immer weiter entfernt. Von Januar bis Juli habe die Chance, werktags einen Termin in irgendeinem Berliner Bürgeramt binnen 14 Tagen zu buchen, zeitweise bei unter 45 Prozent gelegen.

Im Durchschnitt waren es 60 Prozent. Grund: Personalmangel, über 60 Stellen sind unbesetzt.

Es ist gar nicht so leicht, einen Termin beim Bürgeramt zu bekommen. Trotzdem verbummeln ihn viele.
Es ist gar nicht so leicht, einen Termin beim Bürgeramt zu bekommen. Trotzdem verbummeln ihn viele.Foto: Kitty Kleist-Heinrich

Warum so viele Termine nicht wahrgenommen werden, weiß man nicht. Vermutet wird, dass Kunden einen Termin buchen, aber nicht absagen, wenn sie einen zeitnäheren finden. Manche buchen Termine, ohne zu wissen, ob sie an dem Datum überhaupt Zeit haben. Der FDP-Innenpolitiker im Abgeordnetenhaus, Marcel Luthe, schlägt ein Erinnerungssystem vor: „Durch eine automatische Erinnerungsmail oder SMS am Vortag mit Absageoption wäre zumindest sichergestellt, dass die Termine nicht schlicht vergessen werden.“

Tatsächlich habe es eine solche Erinnerungs-SMS früher gegeben. „Diese wurde jedoch aus Kostengründen wieder eingestellt“, sagt der Pankower Stadtrat Kuhn. Der Reinickendorfer Stadtrat Maack könnte sich als eine Konsequenz für Bürger, die ihre Termine nicht abgesagt haben, vorstellen, diese beim nächsten Mal mit „längeren Wartezeiten oder durch eine geringere Auswahl“ an Terminen „zu bestrafen“.

Er weist aber auch darauf hin, dass hierfür eine elektronische Identifizierung bei der Terminbuchung nötig wäre, da bisher jeder Termin auch unter falschem Namen buchbar sei. Die Innenverwaltung teilt mit, „zurzeit werden weitere technische Maßnahmen geprüft, um die Quote der nicht erscheinenden Kunden von rund 17 Prozent zu verringern“. Welche das sind, sagt sie nicht.

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