Landeshauptstadt: Nervendes Warten in der Hauptpost Postbank reagiert auf Kunden-Beschwerde

Irgendwann riss Birgit Hewermon (Name auf Wunsch von der Redaktion geändert) der Geduldsfaden: Wieder einmal hatte sie mehr als zehn Minuten warten müssen, ehe sie in der Hauptpost am Platz der Einheit ein paar Briefe aufgeben konnte. Doch diesmal ärgerte sie sich mehr als sonst: An zwei extra eingerichteten Bankschaltern seien Postbank-Kunden eher als andere Kunden bedient worden – während die anderen sechs Schalter unbesetzt waren. Diese Situation hat die 40-Jährige in einem Brief an Frank Appel, Vorstandschef der Post mit Sitz in Bonn, jetzt ausführlich geschildert. Die Tatsache, dass ein Herr nur wegen seiner Postbank-Karte bevorzugt worden sei, habe alle Kunden in der Warteschlange „fassungslos“ gemacht. Das sei eine „Diskriminierung“ der normalen Post-Kunden.

Und dann wird Hewermon generell: Schon seit Jahren sei ein Besuch in der Postfiliale mit teilweise 20 Minuten Wartezeit verbunden. „Missmanagement“ nennt dies die Potsdamer Unternehmerin, auch wenn die Mitarbeiter in der Filiale zumindest „versuchen“ würden, ihre Arbeit „halbwegs“ freundlich auszuüben. Zugleich werde der wartende Kunde „von allen Seiten mit einer derartig überfrachteten und teilweise unglaublich unprofessionellen Werbung für die Postbankprodukte umgeben, dass er allenfalls noch zur Decke blicken könnte, wenn er diese furchtbaren Anblicke nicht wahrnehmen wollte“. So sei die Atmosphäre in der Post „regelmäßig äußerst gespannt“, da jeder Kunde „mangels Alternative maximal genervt seine Aggressionen unterdrückt“, zürnt Hewermon. Sie erinnere das alles an „alte Zeiten“, als es noch zum Alltag gehört habe, dass Kunden ignoriert würden.

Bei der Post und auch der Postbank ist die Kritik inzwischen angekommen. „Wir wollen nicht leugnen, dass es in Spitzenzeiten in Potsdam mitunter zu unangenehmen Wartezeiten kommt“, räumte Postbanksprecher Ralf Palm gegenüber den PNN ein. Allerdings hätten die leitenden Mitarbeiter der Filiale „die sensible Thematik der Wartezeit ständig im Auge“. Um die Servicequalität zu erhöhen, würden in stark frequentierten Zeiten „entsprechende Anpassungen“ bei Personal und Schalterbesetzung vorgenommen, so Palm. Dazu gehöre beispielsweise, dass in Spitzenzeiten am Wochenanfang oder am Monatsende mehr als drei Schalter besetzt würden. Auch die Pausen seien nach dem Kundenaufkommen ausgerichtet. Die Mitarbeiter an den zwei separaten Postbankschaltern würden sich zwar „vorrangig“ um Postbankkunden kümmern, aber auch die Wünsche der anderen Kunden erfüllen, erklärte Palm. Rolf Schulz, Sprecher der Post, sagte, die Filiale werde in eigener Verantwortung von der Postbank betrieben.  H. Kramer

H. Kramer