Potsdam-Mittelmark: Kontrollierte Kontrolle

Bei einem anonymen Test der Dekra wurde dem Autohaus Röhr absolute Sorgfalt bescheinigt Nuthetal - Einmal im Jahr bekommen die Opel-Werkstätten ein „Trojanisches Pferd“ geliefert: Ein mit Mängeln und Defekten manipuliertes Auto, das ein ganz normaler Kunde zur Durchsicht anmeldet. Was die Meister und Gesellen nicht wissen: Im Auftrag der Adam Opel AG hat die Dekra das Fahrzeug eines Kunden präpariert und zur Inspektion anmelden lassen. Deutschlandweit testet der Rüsselsheimer Automobilhersteller auf diese Art seit 1999, wie gut seine Vertragspartner ihre Arbeit machen. Im Autohaus Röhr in Bergholz-Rehbrücke haben die Mechaniker und das Servicepersonal den Test mit Bravur bestanden und zum wiederholten Mal einen goldenen Schraubenschlüssel bekommen. Zu 100 Prozent wurden in der Werkstatt alle Mängel gefunden und behoben. Bei der Betreuung des Kunden gab es fast keine Abstriche. Das kritische Zensieren beginnt beim Anruf des Kunden, beinhaltet auch die innerbetrieblichen Abläufe und endet, wenn der Kunde wieder vom Hof fährt. Allein beim Serviceprogramm gibt es über 30 Kriterien, die bewertet werden: Wie freundlich wird man empfangen, wie problematisch entwickelt sich die Terminabsprache, wie gut wird man über den Zustand seines Wagens und notwendige Reparaturen aufgeklärt? Auch der Test, der Aufschluss über die geleistete Qualität in der Werkstatt geben soll, „ist sehr umfangreich“, weiß Hardy Schiller, Servicechef im Autohaus Röhr. Es geht weniger um offensichtliche Defekte, die ein Auto zum Stehen bringen, sondern um Mängel wie kaputte Glühbirnen, zu geringe Flüssigkeitsstände, mangelnder Reifendruck beim Reserverad. „Solche Mängel müssen bei einer Inspektion auffallen“, mahnt Joachim Franke von der Opel AG. „Aber nichts ist gefährlicher als Routine.“ Als Druck empfindet es Joachim Röhr nicht, dass einmal im Jahr sein Autohaus selbst Gegenstand einer Inspektion wird, ohne zu wissen, wann das geschieht. Das verpflichte, in jedem Fall zu 100 Prozent die Leistung zu liefern, die vom Kunden auch zu 100 Prozent bezahlt wird. Das Ergebnis der anonymen Kontrolle sei dann wie ein Spiegel für das Unternehmen. Die jährliche Aktion laufe mit unterschiedlichem Erfolg, so Opel-Distriktleiter Franke. Doch verhelfe sie von Jahr zu Jahr zu mehr Qualität und Kundenservice in den Vertragswerkstätten. Waren es 2003 60 Prozent aller Werkstätten, die den Test mit null Fehlern bestanden, sind es in diesem Jahr 76 Prozent. pek