Landeshauptstadt: Viel Auskunft unter dieser Nummer

Der Testanruf ist erfolgreich. Unter 289-0 meldet sich eine freundliche Männerstimme, der Gesprächspartner stellt sich mit Namen vor und heißt willkommen im Servicecenter der Stadt Potsdam. Auch das Anliegen kann beantwortet werden – teilweise: Die neue Telefonnummer, unter der künftig Potsdamer ihre Fragen an Ämter und Behörden loswerden können, sei die 115. Ab wann diese genau gelte, könne der Service-Telefonist zwar nicht sagen, aber eine ungefähre Auskunft gibt es: „Ab nächstem Frühjahr.“

Das Potsdamer Rathaus will bürgerfreundlicher werden, was bereits beim telefonischen Behördengang zu spüren sein soll. Laut Bundesinnenministerium ist in 282 deutschen Städten der vor drei Jahren gestartete Bürgerservice bereits unter der einheitlichen Telefonnummer 115 zu erreichen. 22 Millionen Bundesbürger in zwölf Bundesländern können sich vom Gehalt des Werbeslogans überzeugen: „Hund anmelden, ohne sich einen Wolf zu telefonieren: 115. Wir lieben Fragen.“

In Brandenburg ist Potsdam Pilotkommune: Mitte März 2013 tritt die Landeshauptstadt in den nationalen D115-Verbund ein. Seit September befindet sich die neue Anrufzentrale im Probetrieb. Waren es bislang zwei Mitarbeiter, die Anrufe entgegennahmen, greifen nunmehr acht Telefonisten zum Hörer. Bei Vollbesetzung im Echtbetrieb sollen es laut Stadtverwaltung elf Mitarbeiter inklusive eines Projektleiters sein.

Die Zeit für mehr Bürgernähe ist reif, denn der bisherigen Telefonvermittlung stellten die Verwaltungsmanager im Potsdamer Stadthaus kein gutes Zeugnis aus: keine bürgerfreundliche Erreichbarkeit, unzureichende Sachinformationen, viel Aufwand für einfache Anfragen, ein Wildwuchs an Auskunftstellen, keine einheitliche Informationsbasis. Das soll sich ändern. Das Zauberwort dabei heißt: lösungsorientiert. Wer anruft, soll auch eine zufriedenstellende Antwort bekommen. Dafür soll ausgesuchtes Personal qualifiziert und ständig geschult werden. Wer die 115 wählt, soll am anderen Ende einen Ansprechpartner für alle Verwaltungsangelegenheiten haben. Der soll Berater, Lotse und Mittler zugleich sein.

Um das zu gewährleisten, soll das Service-Center mit einem „digitalen Wissensmanagement" ausgestattet sein. „Ähnlich einer Suchmaschine sind dort alle wichtigen Informationen über die Dienstleistungen der Stadt gespeichert, die von einem Service-Mitarbeiter sofort abgerufen und an ihre Gesprächspartner weitergegeben werden können“, sagt Markus Klier, Sprecher des Kommunalen Immobilienservice (KIS).

Das Service-Center soll montags bis freitags von 8 bis 18 Uhr erreichbar sein. Wollen sich die Potsdamer Dienstleister am bundesweiten 115-Standard messen lassen, müssten sie bei 75 Prozent aller Anrufe nach spätestens 30 Sekunden den Hörer abgenommen und 65 Prozent aller Anfragen gleich beim ersten Kontakt beantwortet haben. Aktuell gehen beim Service-Center laut Klier täglich zwischen 350 bis 700 Anrufe ein. Davon würden 80 Prozent nach maximal einer Minute Klingeln angenommen. Dass in der jüngeren Vergangenheit Anrufer abgewimmelt worden seien, wie die Fraktion Die Andere vor einigen Tagen monierte, weist die Verwaltung entschieden zurück. „Jeder Anrufer wird vermittelt“, sagt Klier.

Wie Philipp Spauschuss, Sprecher des Bundesinnenministeriums (BMI), den PNN verriet, brachte die Idee der zentralen Servicenummer Bundeskanzlerin Angela Merkel (CDU) von einer Amerikareise mit. In New York wird jeder Anrufer über die 311 mit einem kommunalen Callcenter verbunden. Ganz problemlos läuft die deutsche Version noch nicht: Zumindest gestern war ausgerechnet die vom BMI betriebene Infoplattform www.115.de zeitweise nicht aufrufbar. „Ein Serverfehler“, entschuldigte Spauschuss, dass es online keine Informationen gab.