Kundendialog im Potsdamer Hauptbahnhof: Worüber sich Anrufer bei der Bahn-Hotline in Potsdam beschweren

Potsdam - Sie kümmern sich um Fahrplanauskünfte, Beschwerden, wenn der Zug nicht kommt, und manchmal sind sie auch Liebesboten: Das Team des Kundendialogs der Deutschen Bahn im Potsdamer Hauptbahnhof. „Wir verstehen uns nicht als Beschwerdetanten, sondern als Ansprechpartner, die tatsächlich Informationen und Anregungen weiterleiten können“, sagt Holger Prestin, der das Projekt vor genau 20 Jahren ins Leben rief. Denn der Kundendialog ist kein normales Callcenter: Er sitzt gemeinsam mit den für den Nahverkehr zuständigen Planern im Büroturm im nördlichen Teil des Hauptbahnhofes, was für kurze Wege sorgen soll.

Gestartet war das Projekt noch in Berlin – mit fünf Mitarbeitern, die alle schon unter anderem als Schaffner bei der Bahn gearbeitet hatten und so Erfahrungen im Umgang mit Kunden mitbrachten. Als nach der Fertigstellung des Potsdamer Hauptbahnhofes ein Großteil des für den Nahverkehr zuständigen Unternehmensteils DB Regio Nordost in die brandenburgische Landeshauptstadt zog, folgten die Kundenberater. Heute kümmern sich sieben Mitarbeiter um etwa 150 Anfragen am Tag.

Und die sind zum Teil sehr dringend, wie die Beraterin Suzanne Scherping schildert: „Einmal hat ein Mann seine Jacke im Zug liegen lassen, inklusive Autoschlüssel. Er kam also vom Zielbahnhof nicht mehr weg.“ Gemeinsam mit dem Zugpersonal haben sie die Jacke gefunden und dem Zugbegleiter mitgegeben, der wieder in die Gegenrichtung fuhr. Eine Stunde später hatte der Mann seinen Autoschlüssel.

Dass auch größere Probleme durch Anfragen gelöst werden können, zeigt sich aktuell an der Regionalexpresslinie 7: Es gab viele Beschwerden, da die Züge von Dessau über Potsdam-Rehbrücke nach Berlin in der Hauptverkehrszeit überfüllt sind. Inzwischen konnte zumindest ein morgendlicher Zug verlängert werden. Ein anderes Beispiel ist der „Kulturzug“ ins polnische Breslau. „Besonders ältere Fahrgäste haben sich Sitzplatzreservierungen gewünscht, die ab April eingeführt werden“, erklärt Antje Tenner, die seit drei Jahren die Abteilung leitet.

Die meisten Anrufe kommen natürlich bei Störungen, wie etwa am vergangenen Dienstag, als der Hauptbahnhof wegen einer Drohung mit vermeintlich radioaktivem Material gesperrt wurde. „In solchen Fällen wissen wir inzwischen, wie wir die Reisenden am besten leiten“, sagt Suzanne Scherping. Je nach Ziel in Berlin könne man mit den Regionalbussen entweder nach Teltow oder Spandau fahren und von dort aus die S-Bahn nehmen.

In manchen Fällen sind aber auch die Mitarbeiterinnen ratlos, wie sie mit Kundenanfragen umgehen sollen, sagt Antje Tenner. „Eine Kundin wollte mal wissen, ob der Zugbegleiter eines bestimmten Zuges noch zu haben war.“ Auf Tenners Rat hin wurde dann der Zugbegleiter gefragt, ob er den Kontakt möchte. Der war aber vergeben und hatte kein Interesse.

Teilweise sind die Anfragen, die die Potsdamer Bahnmitarbeiter zu klären haben, auch einfach nur abwegig: „Eine Frau, die wegen eines Zugausfalls eine Stunde in Schwerin warten musste, hat in der Zwischenzeit einen Kaffe getrunken und einen Blazer gekauft und wollte dann beides von uns erstattet haben“, erzählt Tenner. Der ganze Brief war formlos geschrieben, die Mitarbeiter wurden geduzt. „Deinen Kaffee können wir gern bezahlen“, habe die Mitarbeiterin nach Absprache geschrieben. Eine Antwort darauf kam nicht mehr.

Für Schwerin sind die Potsdamer in Ausnahmefällen mit zuständig. DB Regio Nordost umfasst neben Berlin und Brandenburg auch Mecklenburg-Vorpommern. In Schwerin sitzen zwar auch drei Mitarbeiter für den Kundendialog. Aber wenn die im Gespräch sind, werden Anrufe nach Potsdam umgeleitet und umgekehrt. „Wir müssen hier auch zumindest Basisdienste wie Fahrplanauskünfte auf Dänisch und Schwedisch können“, sagt Antje Tenner. Das verlange der Mecklenburgische Verkehrsverbund so, da schließlich auch Reisende aus den Nachbarländern anrufen könnten, die über die Fähren nach Sassnitz oder Rostock einreisen. Vorgekommen sei das aber noch nie, solange sie im Unternehmen ist.

Mit einer neuen App für Smartphones hoffen die Kundenmitarbeiter auch auf weniger Standardanrufe in Zukunft: Anfang März ist der DB Streckenagent gestartet, bei dem Nutzer ihre gewünschten Züge eingeben können und bei Störungen sogenannte Push-Nachrichten direkt auf das Handy-Display erhalten. Der Fahrgast kann die Abfrage entweder einmalig, etwa für eine Fernreise, oder dauerhaft für täglich genutzte Züge einrichten. „Wenn man mit Freunden unterwegs ist und abends ein Bier mehr trinkt, weil man schon auf dem Handy darüber informiert wurde, dass der Zug ausfällt und man erst eine Stunde später abfahren kann, ärgert man sich hoffentlich auch weniger darüber, als wenn man nachts am Bahnsteig warten muss“, sagt Antje Tenner. Die App wird im Wechsel von einem ihrer Mitarbeiter gefüttert.

DB Kundendialog: (0331) 235 68 81 oder (0331) 235 68 82