Potsdam-Mittelmark: „Dem System ausgeliefert“

Umzug nach Werder brachte Ehepaar wochenlange Scherereien Werder - „Das kann doch nicht wahr sein.“ Mehrmals schlägt Harald Kluge (Name von der Redaktion geändert) ungläubig die Hände über dem Kopf zusammen, während er von seinen Umzugs-Eskapaden berichtet. Vor knapp drei Monaten ist der Vorruheständler mit seiner Frau aus einer Wohnung in Berlin-Spandau in eine hübsche Reihenhaushälfte nach Werder gezogen. Im Vorfeld kümmerte sich das Paar um die Ummeldung etlicher Services – vom Telefon, über Internet, Post bis hin zum Strom. Schließlich sollte bis zum Einzug am 1. Dezember alles geklärt sein. Doch weit gefehlt. Über die Homepage der Post hatte Kluge die Nachsendung seiner Briefe beantragt. Jedoch wusste er nicht, dass die Briefpost in Berlin zum Teil auch von Fremdfirmen zugestellt wird. „Es gibt mittlerweile zwei bis drei private Dienstleister“, so Kluge, „aber wer weiß das schon.“ Erst nachdem mehrfach wichtige Dokumente nicht in Glindow eingetroffen waren, kam Kluge dahinter und machte die Fremdfirmen ausfindig. Ordentlich gehakt hat es im neuen Haushalt der Kluges auch in Sachen Internet. Nachdem die Telekom einen herkömmlichen ISDN-Anschluss bereitgestellt hatte, sollte schnell ein DSL-Zugang folgen – jedoch nicht von der Telekom, sondern von einem der zahlreichen anderen Privatanbieter. Heutzutage kein Problem, möchte man meinen. Eben diese Antwort erhielt Kluge dann auch von verschiedenen Firmen, einen DSL-Zugang erhielt er allerdings nicht. Mal kamen die telefonisch angeforderten Anmeldeformulare nicht an, ein anderes Mal wurde dem Anbieter keine Leitung von der Telekom zur Verfügung gestellt. Nach etlichen Anrufen in Call-Centern schien beim dritten Provider alles in Ordnung zu gehen. Mittlerweile hatte das neue Jahr längst begonnen und nachdem die Anmeldung ausgefüllt war, hielt Harald Kluge endlich das lang ersehnte Päckchen in den Händen. Wunderbar, alles drin – nur die nötige Technik nicht. Der so genannte DSL-Splitter fehlte. Beim Anruf im Call-Center antwortete ein offenbar resignierter Mitarbeiter: „Gehen Sie am besten zur Telekom.“ Erschöpft folgte Kluge dem Rat, suchte einen T-Punkt auf und erhielt wenige Tage darauf seinen DSL-Zugang. „Da war es bereits Mitte Februar“, erinnert er sich mit genervtem Gesichtsausdruck. Den größten Ärger hatte das Ehepaar allerdings mit der Stromanmeldung. Als bislang zufriedene Eon-Kunden in Berlin wollten die Kluges auch in der neuen Heimat Energie von Eon beziehen. Mit der Liberalisierung des Strommarktes vor wenigen Jahren sei die Wahl des Anbieters schließlich „jedem freigestellt“, dachte Harald Kluge. „Wir wussten nicht, dass wir uns zuerst beim örtlichen Anbieter anmelden müssen.“ Statt sich also an edis zu wenden, faxten die Kluges einen ausgefüllten Vertrag an Eon – mit dem Vermerk „beim örtlichen Anbieter nicht angemeldet“. All die Ummelde-Modalitäten mit edis würden sicher von Eon geklärt, dachten die Neu-Werderaner. Nachdem im Januar aber immer noch keine Reaktion kam und das Paar bereits seit dem Einzug Strom nutzte, rief Harald Kluge erneut bei seinem favorisierten Stromanbieter an. Dort hieß es nun, der neue Vertrag sei nicht angekommen, und überhaupt müssten die Kluges ja zuerst zur edis ... Nach all den Erfahrungen resümiert Harald Kluge heute, „es macht mich betroffen, dass der Einzelne dem System so ausgeliefert ist“. Geradezu „ohnmächtig“ habe er sich bei all den Telefonaten, e-mails, Faxen und Briefen gefühlt. Ständig wechselten die Ansprechpartner, ob im Call-Center oder Schriftwechsel, „so dass ich immer wieder von vorn erklären musste“. Ermüdet räumt er ein: „Es gibt zwei Redewendungen, die ich wirklich nicht mehr hören kann: ,Ok“ und ,Kein Problem“.“ Andrea Röder

Andrea Röder