Landeshauptstadt: Kein Anruf im Nirwana

Jann Jakobs ist umgezogen. Nun will der Potsdamer SPD-Oberbürgermeister sich, drei Familienmitglieder und einen Hund ummelden. Ein Fall für die neue einheitliche Behördenrufnummer 115, die Jakobs am gestrigen Dienstag mit einem Testanruf offiziell startete. Der Anrufer wird freundlich begrüßt und bekommt die erforderlichen Unterlagen genannt, damit er beim Besuch im Bürgeramt gleich alles erledigen kann. Auch ein Termin wird gleich vereinbart. „Da muss ich also nicht warten?“, fragt Jakobs. „Nein, Sie kommen gleich dran.“ Beim symbolischen Erstanruf klappt alles wie gewünscht.

Die praktische Prüfung für die neue Servicenummer der Potsdamer Stadtverwaltung begann ebenfalls am gestrigen Dienstag. Alle zentralen Einwahlnummern des Bürgeramts, der Kfz-Zulassungsstelle und der Telefonzentrale der Stadtverwaltung sind ab sofort hier gebündelt. Insgesamt elf Mitarbeiter kümmern sich in den frisch renovierten Räumen am Ende eines kahlen Flures im Erdgeschoss des Stadthauses um die Fragen und Anliegen der Anrufer. Erreichbar ist die 115 von Montag bis Freitag zwischen 8 und 18 Uhr. Aus dem Festnetz und den meisten Mobilfunknetzen wird für den Anruf nur der Ortstarif fällig.

Was für Potsdamer eine Neuheit ist, ist für 23 Millionen Deutsche zum Teil schon seit zwei Jahren Realität. „Die 115 nutzen bereits 280 Kommunen, zwölf Länder und 88 Bundesbehörden“, so Cornelia Rogall-Grothe. Die Staatssekretärin aus dem Bundesinnenministerium war extra nach Potsdam gekommen, um Jakobs bei seinem ersten Telefonat mit der Servicenummer zuzuhören. Sie hoffe, dass das Potsdamer Beispiel weitere Kommunen und vor allem die Landesregierung animiert, sich dem 115-Verbund anzuschließen.

Aus diesem Verbund können sich die Potsdamer Servicemitarbeiter nun bedienen. Denn die Informationen aller Verwaltungen im Verbund stehen den jeweils anderen zur Verfügung. So kann man in Potsdam Fragen zu Einfuhrbestimmungen, zum Bafög oder zur Zweitwohnsitzsteuer in Hamburg stellen. Die Potsdamer haben dafür auch ihre eigenen Informationen neu gestaltet. „Die Formulierungen sollen kompetent vorgelesen werden“, so Projektleiter Tom Reschke. Zwar würden die Servicemitarbeiter regelmäßig geschult, aber niemand könne alles wissen – zumal sich die Informationen auch ständig ändern.

Zwischen 300 und 1000 Anrufe erwartet man am Tag in Potsdam. Das haben Tests in den letzten Wochen ergeben. Nun soll es nicht nur mehr und verständlichere Informationen für die Anrufer geben, sondern sie sollen auch besser zu den Mitarbeitern durchkommen. Ziel sei es, 65 Prozent aller Fragen ohne Weitervermittlung sofort beantworten zu können. In der Testphase habe man bereits über diesem Wert gelegen, so Reschke. Bei komplexeren Sachverhalten soll der Anrufer innerhalb von 24 Stunden eine Rückmeldung erhalten. 75 Prozent aller künftigen Anrufe sollen innerhalb von 30 Sekunden entgegengenommen werden. Die Wartezeit war bisher eines der Probleme der Telefonzentrale der Stadtverwaltung gewesen. Es gab Beschwerden. Das soll sich nun ändern. „Kein Anruf soll im Nirwana enden“, so Reschke.

Bisher standen nur zwei Mitarbeiter gleichzeitig bereit. Waren beide im Gespräch, mussten die nächsten Anrufer länger warten. Gleichzeitig riefen Bürger auf der Suche nach dem passenden Ansprechpartnern in den Fachverwaltungen durch. Mitarbeiter dort sollen sich nun besser auf ihre eigentlichen Aufgaben konzentrieren. Bürger, die schon einen zuständigen Ansprechpartner haben, können aber weiterhin die Nummer auf dem Briefkopf wählen. „Wir behalten unsere Telefone“, so Jakobs.