Künstliche Intelligenz: Telekom setzt auf ChatGPT im Callcenter 

Die Deutsche Telekom setzt bei Kundenanfragen immer häufiger auf Künstliche Intelligenz (KI). „Die ausschließlich von Menschen gelösten Fälle werden immer weniger“, sagt Telekom-Innovationschefin Claudia Nemat im Interview mit Tagesspiegel Background.

Der bisherige Kunden-Chatbot „Frag Magenta“ wurde mit der ChatGPT-Technologie verknüpft. 80 Prozent der dortigen Anfragen konnten schon bisher weitgehend automatisch beantwortet werden. Von den übrigen 20 Prozent speziellerer Anfragen wird nun die Hälfte an die KI weitergeleitet. „Unser Ziel ist, bis 2025 alle Interaktionen mit Kundinnen und Kunden mit KI zu unterstützen“, sagt Nemat.

Menschliche Mitarbeiter sollen trotzdem nicht abgeschafft werden. „Wer mit einem Menschen sprechen möchte, wird mit einem Menschen verbunden“, betont Nemat. Aber auch die Arbeit im Callcenter könne durch KI erleichtert werden.

Derzeit arbeiten die Bonner zusammen mit SK Telecom aus Südkorea auch an einer eigenen KI. „Unser Ziel ist es, ein eigenes Sprachmodell für die Telekommunikationsindustrie zu entwickeln“, sagt Nemat. Es solle für spezifische Telekommunikationsfragen optimiert werden.

Außerdem bezahle man bei den geschlossenen Modellen wie ChatGPT auf Basis der genutzten Wörter. „Das ist natürlich ein wunderschönes Monetarisierungsmodell für diejenigen, die diese Modelle gebaut haben“, sagt Nemat. „Wir wollen nicht von einem Modell abhängig sein.“

Die Vorständin fordert weiterhin, die Möglichkeiten von KI in Deutschland besser zu nutzen, ohne dabei naiv mit den Risiken umzugehen. „Wir sollten eine KI-Chancenrepublik werden“, sagt Nemat.