Wenn es um Empfehlungen für einen fairen Autovermieter, einen verlässlichen Versicherer oder einen neuen Telekommunikationsanbieter geht, hören viele Verbraucherinnen und Verbraucher sich zunächst im Bekanntenkreis um und stellen am Ende oft die eine, alles bestimmende Frage: „Bist Du mit dem Anbieter zufrieden?“ Wird diese Frage mit einem „Ja“ beantwortet, bedeutet das in der Regel, dass das Unternehmen sich aus Kundensicht bewährt hat und eine insgesamt überzeugende Leistung abliefert – und das hinsichtlich aller Faktoren, welche den Befragten wichtig sind. Eingeschlossen sein können etwa das Preis-Leistungs-Verhältnis, die Produkt- oder Leistungsqualität und auch der Service.