Medien: „Fehler genau angeben“

Herr Knaak, bei Problemen mit Computern heißt es häufig: „Anwenderfehler“. Wie verhält man sich bei Reklamationen gegenüber dem Händler richtig?

Wenn die Selbsthilfe nichts bewirkt – ins Handbuch schauen, andere Fehlerquellen wie abgerutschte Kabel ausschließen –, bleibt nur der Gang zum Händler. Beiden Seiten ist geholfen, wenn der Kunde genau darlegen kann, was er seit dem letzten funktionierenden Zustand des Rechners getan hat. Wurde etwas ein oder ausgebaut, wurde eine Software installiert oder entfernt, wurden Dateien gelöscht, ist beim Zugang zum Internet etwas Unerwartetes geschehen?

Welche Unterlagen sollte man unbedingt bei einer Reklamation mitnehmen?

Ganz wichtig ist der Kaufbeleg. Damit der Händler die Chance zum Nachbessern hat, sollten außerdem die Treiber-CDs mitgenommen werden.

Helfen Fehlerprotokolle weiter?

Wenn der Rechner die Meldungen des Hilfsprogramms „Dr. Watson“ ausdrucken kann, hilft dies dem Fachmann. Viel wichtiger ist jedoch die Beschreibung der letzten Aktionen vor der Störung.

Wie wichtig ist der Beistand durch einen computerversierten Bekannten?

Der ist eher unwichtig: Bei rüden Verkäufern ist vielmehr eine im Kundenrecht versierte, durchsetzungsfähige Begleitung hilfreich. Ein guter Fachhändler dagegen nimmt jeden Kunden ernst.

Das Gespräch führte Kurt Sagatz

Peter Knaak, 47,

arbeitet seit 1992

bei der Stiftung

Warentest. Er gehört der Abteilung „Bild & Ton, Computer &

Telefon“ an.

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