Berliner Mobilbank : Was N26 mit meinem Geld gemacht hat

Der Fintech-Aufsteiger hat seine Probleme nicht im Griff. Selbst für tolerante Mittzwanziger ist eine Schmerzgrenze erreicht. Ein Erfahrungsbericht.

Bei N26 laufen alle Finanzen in einer App.
Bei N26 laufen alle Finanzen in einer App.Foto: Doris Spiekermann-Klaas

Es mag völlig absurd erscheinen: Wer bei N26 ein Premiumkonto abschließt, der bekommt nicht etwa einen günstigeren Dispokredit oder Gutscheine. Seine zahlenden Kunden lockt die Berliner Mobilbank vor allem mit hübscheren App-Designs oder bunten Debitkarten. Das Motto: Wer zahlt, kann beim Banking zwar nicht viel sparen, aber gut aussehen.

Ja, auch ich habe darüber nachgedacht, für die stylische Bankkarte im Portemonnaie und für ein rotes statt grünes App- Logo mehr als hundert Euro im Jahr auszugeben. Was für ältere Bankkunden eine Banalität sein dürfte, ziehen Mittzwanziger wie ich ernsthaft für ihre Kaufentscheidungen heran. N26 hat das als erste Bank verstanden: schönes App-Design statt persönlicher Beratung, mobiles Bezahlen statt großer Produktauswahl.

Mit der Anmutung einer modernen Bank hat N26 mich vor zwei Jahren als Kunden gewonnen – vor allem wegen der digitalen Angebote. Als einer der Ersten konnte ich im Supermarkt mit dem Smartphone bezahlen, meine Finanzen in einer einzigen App regeln. Für N26 bin ich der prädestinierte Kunde. Nämlich jemand, der keinen Service braucht und auch keinen Bausparvertrag abschließen will, sondern seine Transaktionen am liebsten mit wenigen Klicks abwickelt.

Schönes und einfaches Banking um jeden Preis? Nicht ganz. Auch Millennials haben eine Schmerzgrenze. Wo meine liegt, habe ich nun herausgefunden. Eine Überweisung von meinem Geschäftskonto ging tagelang nicht auf meinem N26-Konto ein. Das Geld, immerhin mehrere hundert Euro, schien in den Wirren der IT-Systeme verschwunden zu sein. Ein mulmiges Gefühl. Und so wurde aus mir, dem sonst so selbstsicheren App-Nutzer, ein Ahnungsloser im Netz.

Das ließ mich auch der Mitarbeiter im Kundenchat spüren. Er mutmaßte, ich hätte die Iban oder den Empfängernamen, also meinen eigenen Namen, falsch eingetippt. Vielleicht sei auch die andere Bank Schuld, von der die Überweisung ausging. Und am Ende sei ich ein bedauerlicher Einzelfall, wäre bislang der Einzige, der sich mit solchen Problemen gemeldet hätte.

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Bank räumt Probleme ein

Die Aufforderung des Mitarbeiters: Geduld. Das Motto: Irgendwie wird sich das schon regeln mit dem Geld. In den sozialen Netzwerken meldeten sich zeitgleich weitere Kunden. Auch sie warteten auf den Eingang ihrer Überweisungen, manche angeblich über eine Woche. Ein Einzelfall? Wohl kaum. Später räumte die Bank ein, dass mehr als tausend Überweisungen verspätet verbucht wurden: „Diese Woche kam es bei einem kleinen Teil der Transaktionen zu einer Verzögerung, in den meisten Fällen aber von unter zwölf Stunden“, heißt es von N26.

Die neuen Probleme tauchten auf, als andere noch gar nicht gelöst waren. Bereits Anfang September beklagten Nutzer, dass die Bank einzelne Lastschriften trotz ausreichender Kontodeckung zurücküberwiesen und stattdessen erst Wochen später eingezogen hat. Für manche Betroffene hatte das ein böses Nachspiel: Sie bekamen Mahnungen von Firmen, die auf ihr Geld warteten.

Schon vorher gab es Kundenbeschwerden

Einige Kunden rutschten ins Minus, weil das Konto bei der späteren Abbuchung nicht mehr gedeckt war. Und andere haben den fälligen Betrag in der Zwischenzeit von einem anderen Konto überwiesen – und somit doppelt bezahlt. Wie Betroffene gegenüber dem „Manager Magazin“ berichteten, seien Stornierungen oft nicht mehr möglich gewesen, weil die entsprechende Frist verstrichen ist. Auch der Kundenservice habe ratlos reagiert.

N26 widerspricht: Bei den Fällen hätte es sich um Kunden gehandelt, deren Konten nicht ausreichend gedeckt waren. Deshalb könne später ein weiterer Abbuchungsversuch gestartet werden. Doch die Digitalbank räumt ein: „Unsere Kommunikation, die unseren Kunden eigentlich mehr Informationen und Flexibilität zum Umgang mit Lastschriften geben sollte, war teilweise anscheinend nicht hinreichend intuitiv“, erklärt Deutschlandchef Georg Hauer. Noch offene Kundenanfragen werden geprüft und zeitnah geklärt, verspricht das Unternehmen.

Lieber doch kein Premiumkonto

Die bunte Debitkarte interessiert mich jetzt nicht mehr. Wer weiß, ob ich sie mir überhaupt leisten könnte. Schließlich bleibt das Gefühl, nicht sicher sein zu können, dass mein Geld auch auf meinem Konto liegt.

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