Wirtschaft: Gastlichkeit de luxe

Es sind die Momente, in denen der Gast dankbar für ihre Bemühungen ist, in denen Sina-Aline Henke die Arbeit am meisten Spaß macht. Wie neulich, als sie einem Gast ein Gericht servierte und der sich genau erklären ließ, was vor ihm stand. „Dann sind wir nicht nur die Leute, die ihm das Essen hinstellen und wieder gehen“, sagt Henke. Dann entsteht eine Beziehung zwischen Gast und Hotelangestellten.

Die 21-jährige Sina-Aline Henke arbeitet als Hotelfachfrau im Gastronomiebereich des Hotels Intercontinental in Berlin. In einem kleinen Familienbetrieb machte sie ihre Ausbildung und wechselte im Anschluss direkt in den Fünf-Sterne-Bereich. Engagierte Fachkräfte sind hier besonders gefragt. Auch Personal, das in der kleinen Hotellerie Erfahrungen gesammelt hat, hat gute Chancen auf einen Arbeitsplatz. Beim Aufstieg im Fünf-Sterne-Hotel helfen Weiterbildungen, etwa zum Hotelbetriebswirt.

Das Ziel des Hotelangestellten sei immer, dass der Gast glücklich aus dem Haus geht, sagt Henke: „Im Fünf-Sterne-Hotel wollen wir das noch toppen. Wir wollen den Gast begeistern.“ Dafür benötigt man viel Hingabe, Disziplin und Einsatzbereitschaft. Im Unterschied zu kleinen Betrieben sind die Abläufe im Fünf-Sterne-Hotel und besonders in Ketten meist klar geregelt. Gewisse Standards müssen immer gewahrt bleiben: „Ich musste schon erst einmal lernen, Verantwortung abzugeben." Im kleinen Hotelbetrieb hatte sie gelernt, zu improvisieren – nicht immer war ein Chef vor Ort. Sie traf ihre eigenen Entscheidungen. Im Fünf-Sterne-Hotel geht das nicht. Doch die Erfahrung, Teil eines großen Getriebes zu sein, gefällt ihr. „Ich finde es toll, wie alle miteinander arbeiten und den großen Kreislauf am Laufen halten.“ Im Fünf-Sterne-Bereich ist es daher besonders wichtig, sich auf eine Abteilung wie etwa Gastronomie, Housekeeping und Rezeption zu spezialisieren.

Sina-Aline Henke opferte im Alter von 15 Jahren freiwillig ihre Sommerferien für ein Praktikum im Hotel. Es folgte ein zweites Praktikum, später die Berufsausbildung. Henke spezialisierte sich auf die Gastronomie. Sie nahm an Wettbewerben teil, für die ein Koch, eine Hotelfachkraft und eine Restaurantfachkraft gemeinsam ein Essen planen, den Tisch dekorieren, die Menuabfolge erstellen. Sie belegte einmal den dritten und einmal den ersten Platz. „Mit solchem Einsatz zeigt man, dass man diesen Beruf liebt“, sagt Henke. Sie möchte später auf jeden Fall auch eine Weiterbildung machen, wahrscheinlich den Klassiker: Hotelbetriebswirt. Jetzt bereitet sie sich auf den Übergang ins Gourmet-Restaurant Hugos des Intercontinental vor.

Die Weiterbildung zum Hotelbetriebswirt erleichtert den Aufstieg. „Eine betriebswirtschaftliche Grundlage ist in allen Bereichen wichtig, weil alle Abteilungen letztlich mit Umsatz zu tun haben“, sagt Janna Wagner, Tutorin für Tourismus und Hospitality am IST-Studieninstitut. Der Hotelbetriebswirt helfe außerdem gegen Betriebsblindheit. „Nach dem Motto: Wir machen das so, weil wir es schon immer so gemacht haben“, sagt Wagner. Die berufsbegleitende Weiterbildung dauert 18 Monate. Die Teilnehmer bearbeiten Lehrhefte, schreiben Hausarbeiten, es gibt drei zweitägige Präsenzphasen. Am Ende kommt die Abschlussprüfung. Die Weiterbildung kostet rund 3000 Euro. Oft werden die Kosten vom Arbeitgeber übernommen, außerdem gibt es Fördermöglichkeiten wie den Bildungsgutschein der Bundesagentur für Arbeit.

Auch Sandra Fonarob, 39, hat ihre Ausbildung zur Hotelfachfrau in einem kleinen Hotelbetrieb gemacht. Wie Henke wechselte sie direkt nach der Ausbildung in den Fünf-Sterne-Bereich. „Es war wohl hilfreich, dass ich einen sehr guten Ausbildungsabschluss gemacht habe", sagt sie. Später machte sie ihren Hotelbetriebswirt und ist heute Sales Managerin im Fünf-Sterne-Hotel Louisa's Place in Berlin. „Es wird auch honoriert, wenn man mit viel Erfahrung kommt", sagt Fonarob.

Im Gegensatz zu anderen Branchen ist in der Hotellerie zumindest am Anfang eine gewisse Unbeständigkeit erwünscht. In jungen Jahren gibt es besonders viele Wechsel, vom einen Hotel in das andere, von der einen Position in die nächste. „Wenn jemand in einem Hotel gelernt hat und am Anfang zehn Jahre bleibt, wirkt das träge“, sagt Merle Losem, Geschäftsführerin der Deutschen Hotelakademie (DHA). Auch hier gilt: Einsatz und Wille zur Weiterentwicklung helfen beim beruflichen Werdegang. Besonders im Fünf-Sterne-Bereich sind viele Erfahrungen gefragt. „Man lernt dadurch einen sicheren Umgang mit den Gästen, Etikette und eine gewisse Selbstverständlichkeit, wie man mit Kundenwünschen umgeht“, sagt Losem. Schließlich müsse man im Fünf-Sterne-Hotel den Gästen jeden Wunsch von den Augen ablesen. Wegen der internationalen Gäste sind Sprachkenntnisse wichtig - vor allem Englisch. Auslandserfahrungen sind daher besonders gerne gesehen.

Neben dem Hotelbetriebswirt bietet die DHA auch die Weiterbildung zum Revenue Manager an. Der Revenue Manager sorgt dafür, dass die Zimmer eines Hotels zum richtigen Zeitpunkt, zum richtigen Preis über den richtigen Vertriebskanal angeboten werden. Er ist dafür verantwortlich, dass das Hotel die beste Auslastung erreicht, zum gewinnbringendsten Preis. Die berufsbegleitende Weiterbildung dauert sechs Monate. „Man sollte dafür einige erste Erfahrungen im Sales Management gemacht haben“, sagt Merle Losem. Mit drei Studienbriefen, zwei Präsenzphasen und virtuellen Klassenzimmern werden die Teilnehmer fit für die Abschlussprüfung. Die Weiterbildung kostet insgesamt rund 1700 Euro. Auch hier gilt: Viele Arbeitgeber beteiligen sich an den Kosten. Schließlich wünschen sich die Hotels trotz des häufig wechselnden Mitarbeiterstamms auch Mitarbeiter, die bleiben. Nicht zuletzt der Gast freut sich, wenn er das Personal wiedererkennt. Und den Gast an das Hotel zu binden, ist schließlich das Ziel im Fünf-Sterne-Bereich.

Sandra Fonarob arbeitet mittlerweile seit acht Jahren im Louisa's Place. „Irgendwann sollten auch in der Hotellerie die Wanderjahre mal vorbei sein“, sagt Merle Losem. Umso besser, wenn man sich dann an einer Stelle befindet, mit der man zufrieden ist.