Wirtschaft: Prozesse werden vermieden und die Banken bemühen sich vermehrt um Kundenpflege

Ein Rechtsstreit ist ärgerlich, langwierig und oft teuer. Damit Meinungsverschiedenheiten zwischen Banken und ihren Kunden einfacher geklärt werden können, haben die privaten Banken ein außergerichtliches Schlichtungsverfahren eingeführt. Zwei unabhängige Ombudsmänner sollen Differenzen schnell und unbürokratisch bereinigen, so die Idee. Die Ombudsmänner sind Leo Parsch, früher Präsident des Bayerischen Verfassungsgerichtshofs und Karl Dietrich Bundschuh, ehemals Vorsitzender Richter am Bundesgerichtshof.

Entscheidungen fällen sie nach Aktenlage. Dass diese möglichst komplett sind, dafür sorgt die vierköpfige Kundenbeschwerdestelle des Bankenverbandes in Berlin. An diese wenden sich verärgerte Verbraucher mit ihren Klagen. Ein formloses Schreiben genügt. Einfache Missverständnisse soll bereits diese Berliner Beschwerdestelle lösen, schwierige werden an Ombudsmann Parsch oder seinen Kollegen Karl Dietrich Bundschuh überwiesen. Auch nach dem Ombudsspruch kann der Beschwerdeführer noch vor ein ordentliches Gericht ziehen.

Das Schlichtungsverfahren ist ausschließlich für Privatkunden gedacht. Einzige Ausnahme: Betrifft die Beschwerde einen grenzüberschreitenden Zahlungsauftrag, steht es auch Firmen und Selbständigen offen. Für den Kunden ist das Verfahren kostenlos. Der Verbraucher kann sich "mit allen Problemen" an den Ombudsmann wenden, betont der Bankenverband. Der Bankkunde wendet sich schriftlich an die Beschwerdestelle beim Bundesverband deutscher Banken. Er schildert kurz den Sachverhalt und fügt Kopien der erforderlichen Unterlagen bei. "Einseitig verbindlich" ist jeder Ombudsspruch von Parsch und Bundschuh für die Bank, jedenfalls bis zum Streitwert von 10 000 Mark. Diese verbindlichen Schiedssprüche unterscheiden zugleich das deutsche Ombudsverfahren etwa von dem in der Schweiz oder von dem Schlichtungsverfahren der hiesigen Sparkassen. Bei höheren Beträgen setzen die zwei Ombudsmänner auf eigene Autorität und die Fähigkeit zum Kompromiss. So komme es häufig zu einer kulanten Regelung und Banken würden beispielsweise Verjährungsfristen nie zu ihren Gunsten nutzen, berichtet Parsch. Bis zu einem Streitwert von 10 000 Mark ist der Schiedsspruch des Ombudsmanns also für die Bank bindend - nicht jedoch für den Kunden. Ist dieser unzufrieden mit der Entscheidung, bleibt ihm jederzeit der Rechtsweg offen.

Arbeit fällt genügend an. Allein Ombudsmann Parsch blickt auf über tausend gelöste Konflikte zurück. Freilich geht nicht jeder Fall für den Kunden glimpflich aus, auch wenn Parsch manchmal sogar eine "heitere Note" entdeckt, beispielsweise weil ein Mann Schmerzensgeld verlangt. Was war passiert? Eine Bank hatte irrtümlich das Zehnfache des korrekten Betrages überwiesen, und plötzlich standen einige tausend Mark auf dem Girokonto zu Buche. Die Freude des Kontoinhabers war überschäumend, aber noch größer war der Ärger, als die Bank den Fehlbetrag wieder zurückbuchte. Doch Schmerzensgeld wollte Parsch dafür nicht bewilligen. Oft muss der promovierte Jurist auch soziales und menschliches Fingerspitzengefühl beweisen. Etwa bei einer anderen Fehlbuchung. Diesmal schrieb ein Vater, von Beruf übrigens Banker, in kaum leserlicher Schrift eine Überweisung auf 250 Mark an seine studierende Tochter - die Bank "rundete" versehentlich auf 25 000 Mark auf. Als der Fehler entdeckt wurde, war es zu spät. Die treulose Tochter war mit Geld und Freund verschwunden. Den Schaden sollte nun der ohnehin gebeutelte Vater zahlen. Ombudsmann Parsch erwirkte einen Kompromiss: Der Schaden wurde geteilt.

Stolz ist der frühere Chef der Insideraufsicht bei der Bayerischen Börse auf seine Erfolge im Wertpapiergeschäft und bei umstrittenen Ratenkrediten. Plötzliche Arbeitslosigkeit oder der Tod eines Verwandten oder eine schwere Krankheit lassen manchen Kredit gerade von kleinen Kunden platzen. "Solchen Schicksalsschlägen nehme ich mich besonders intensiv an." Und das funktioniere sehr gut. Im Regelfall seien Banken bereit, auf die Zinsen ganz oder teilweise zu verzichten, wenn wenigstens das Stammkapital zurückfließt.

Die privaten Banken in der Bundesrepublik schufen das Ombudsverfahren im Jahre 1992. Damals wechselte Parsch über Nacht vom Präsidentensessel des Verfassungsgerichts in die neue Aufgabe. Das Amt dient freilich auch der Kundenpflege. Anfang der neunziger Jahre stand nämlich ein pfleglicher Umgang mit der Kundschaft zwingend auf der geldwirtschaftlichen Tagesordnung. Die EU-Kommission hatte 1990 Bewegung in den Markt gebracht. Eine Richtlinie sah Beschwerdestellen für grenzüberschreitende Zahlungen vor. Zugleich zogen viele Verbraucher vor Gericht. Die teilweise selbstherrliche Praxis der "Bankbeamten" stieß nun zunehmend auf kritischere Verbraucher. Den rund 300 privaten Banken blieb im Kampf um Marktanteile nur eine Qualitätsoffensive, und es folgte ein "verbraucherpolitisches Gesamtkonzept". Ein Ergebnis davon ist das heutige Ombudsverfahren. Und seitdem können private Bankkunden beruhigt diesen dritten Weg zwischen Prozessieren oder Resignieren gehen.

Knapp die Hälfte zugunsten des Kunden

Klagen an den Ombudsmann können formlos - und am besten um Kopien aller notwendigen Unterlagen ergänzt - an die Kundenbeschwerdestelle beim Bundesverband deutscher Banken gerichtet werden, Postfach 04 03 07, 10062 Berlin. Bei Meinungsverschiedenheiten mit einer Hypothekenbank: Kundenbeschwerdestelle beim Verband deutschen Hypothekenbanken, Postfach 12 06 40, 53048 Bonn. Bei Streitigkeiten mit Sparkassen kann sich der Kunde im Regelfall an eine Schlichtungsstelle des regionalen Sparkassen- und Giroverbandes wenden, das gilt auch für Volks- und Raiffeisenbanken.

Die Erfolge der Ombudsmänner können sich sehen lassen. Mehr als 7000 Reklamationen erreichten sie. Ein Drittel davon musste allerdings schnell abgelehnt werden: Die Schlichter greifen nicht ein, wenn bereits ein Staatsanwalt ermittelt, wenn Zeugen gehört werden müssten oder wenn der Beschwerdeführer ein Firmenkunde ist. Von den 3641 in den ersten sieben Jahren entschiedenen Verfahren wurde knapp die Hälfte zugunsten der Bankkunden entschieden (1661) oder es konnte ein Vergleich angeregt werden (146). Was aus den anderen 1834 Meinungsverschiedenheiten geworden ist, wurde nicht statistisch erfasst.

Hermannus Pfeiffer