Wirtschaft: „Wir passen Arbeitszeiten Kunden an“ Wie T-Com sich

Herr Höttges, warum antwortet bei der Telekom eine Maschine, wenn ein Kunde bei der Hotline anruft?

Im Moment brauchen wir noch eine vorgeschaltete „Maschine“, um die Kundenanliegen zu sortieren. Unser Ziel ist es, die Callcenter bestmöglich nach den Anforderungen unserer Kunden zu organisieren. Wir wollen künftig noch individueller auf die Kunden eingehen und sie sollen selbst entscheiden können, ob sie direkt mit einem Mitarbeiter sprechen möchten oder nicht.

Bisher haben alle Telekom-Chefs versprochen, dass der Service besser werden soll. Was wird jetzt anders?

Angesichts der vielen Kunden, die heute bei uns einen T-DSL-Anschluss bestellen, ist das natürlich keine leichte Aufgabe. Wir wollen uns durch mehr Fokus beispielsweise auf Termintreue und Erreichbarkeit, durch ein erstmalig übergreifendes Managementteam und durch eine klare Segmentierung der Kundenbasis verbessern. Am Ende entscheidet über die Kundenzufriedenheit immer der Mensch.

Wie wollen Sie die Mitarbeiter motivieren, wenn sie in den neuen Servicefirmen künftig länger arbeiten, aber weniger verdienen sollen?

Am wichtigsten für unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ist es, langfristig sichere Arbeitsplätze zu haben. Sicher bedeutet aber auch eine Annäherung der Konditionen an das Marktniveau. Die Arbeitszeiten müssen sich an den Anforderungen der Kunden orientieren. Wir müssen T-Com für den Wettbewerb noch schlagkräftiger machen. Die Ausgliederung der T-Punkt-Gesellschaft ist doch das beste Beispiel dafür, dass das genau der richtige Weg ist.

Verdi wirft Ihnen vor, Sie gingen auf Konfrontationskurs zu den eigenen Beschäftigten.

Das sehe ich anders. Auf meinen Brief an die Mitarbeiter habe ich mehr als 300 Antworten erhalten, in denen auch zahlreiche konstruktive Ideen geäußert wurden.

Verdi kündigt heftigen Widerstand gegen Ihre Ausgliederungspläne an. Was können Sie der Gewerkschaft anbieten?

Wir bieten Verdi konstruktive Gespräche an und wir sollten jetzt gemeinsam an Lösungen arbeiten. Dabei können wir ja auf gute gemeinsame Erfahrungen in der Vergangenheit aufbauen. Die T-Mobile Callcenter und die T-Punkt-Vertriebsgesellschaft sind nur zwei Beispiele. Ich bitte Sie um Verständnis, dass ich den Verhandlungen nicht vorgreifen kann und will.

Die Fragen stellte Corinna Visser.

Timotheus Höttges ist seit Januar 2003 Vorstand der Sparte T-Com und verantwortet konzernweit Service und Vertrieb. Der Betriebswirt soll die Telekom kundenfreundlicher machen.

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