Telekommunikation: Wenn der Techniker nicht kommt

Berlin - Schneller und billiger Surfen – wer will das nicht? Im Computerzeitalter sollte der Wechsel von einem Internetanbieter zum anderen eigentlich ein Leichtes sein. Doch die Realität sieht oft anders aus: Mancher Kunde wartet wochenlang auf den neuen Anschluss, nicht selten ist er in dieser Zeit gänzlich vom Internet abgeschnitten. Der neue Anbieter schiebt die Verantwortung der Telekom zu. Die Telekom verweist darauf, dass man ja nun Kunde des anderen Anbieters ist. Der Kunde hängt in teuren Hotlines fest – und nichts geht voran.

Das Problem ist: Beim Anbieterwechsel müssen zwei Unternehmen kooperieren, die sich nicht grün sind. Die alternativen Anbieter sind auf die Zusammenarbeit der Telekom angewiesen, wenn ein Anschluss umgeschaltet werden soll. Denn die letzten Meter Telefonleitung, die bis in die Wohnung reichen, gehören in der Regel der Telekom. Alternative Anbieter mieten diese Leitung, um ihren Kunden eigene Angebote machen zu können. Oft muss sogar ein Telekom- Techniker direkt vor Ort den Anschluss umschalten.

Anfang 2008 war der Rückstau unbearbeiteter Umschaltaufträge, die sich bei der Telekom stapelten, so groß, dass die Bundesnetzagentur sich einschaltete. Inzwischen sind genaue Fristen festgelegt, in welcher Zeit wie viele Anschlüsse umgeschaltet werden müssen. Der Auftragsstau ist abgearbeitet, offizielle Beschwerden der Wettbewerber liegen bei der Bundesnetzagentur derzeit nicht vor. „Die Lage hat sich entspannt“, sagen die alternativen Anbieter. „Wir halten uns peinlich genau an die Vorgaben“, sagt die Telekom. Und dennoch gibt es immer wieder Probleme. Einzelfälle – sagen die Unternehmen.

Dabei ist längst nicht ausgemacht, dass es immer die Telekom ist, die Fehler macht. Denn auch bei den Wettbewerbern läuft nicht alles rund. Es sei falsch, jeden fehlgeleiteten Anschlusswechsel der Telekom zuzuschreiben, heißt bei der Bundesnetzagentur, die für Probleme einen Verbraucherservice eingerichtet hat.

Klar ist: Der Ansprechpartner für den Kunden ist der Anbieter, bei dem der neue Anschluss beantragt wurde. Wenn die Umschaltung nicht klappt, sollte der Kunde den neuen Anbieter auffordern, die Probleme auszuräumen. Der neue Anbieter ist auch für die Abstimmung von Terminen für Techniker verantwortlich. Etwaige Abstimmungen mit dem alten Anbieter, meist der Telekom, sind daher grundsätzlich vom neuen Anbieter durchzuführen. Auch der Kunde kann mithelfen, Ärger beim Wechsel zu vermeiden. So sollte etwa der Antrag für den neuen Anschluss sehr sorgfältig ausgefüllt werden. Oft kommt es allein deshalb zu Problemen, weil Name oder Adresse auf den Verträgen nicht übereinstimmen. vis

Verbraucherservice der Bundesnetzagentur, Telefon: 030/22 48 0-500 oder 018 05/10 10 00, in der Zeit von Montag bis Freitag von 9 bis 15 Uhr.